『壹』 誰有關於煙草行業客戶關系管理（CRM）參考文獻
在這個客戶資源彌足珍貴的時代，什麼才是企業的核心競爭力呢？對於所有的企業而言，至少有一項不可或缺的，那就是客戶關系管理的能力：把一次性客戶轉化為長期客戶，把長期客戶轉化為終身忠誠客戶。面對豐富的市場和激烈的競爭，越來越多的企業在生產經營中開始關注人的因素，去主動靠近客戶，並以客戶的需求和利益為中心，最大限度地滿足客戶的需求慾望和長遠利益。在市場的充分而有效的調節下，「以客戶為中心」的經營理念，伴隨著客戶關系管理的先進工具和方法，已經逐步成為廣大企業的行為和思想准繩。市場的反應向我們說明了一個道理：「以客戶為中心」的時代已經來臨，如何贏得客戶，維持客戶已成為關繫到企業生死存亡的大事。
近年來，隨著社會主義市場經濟建設和完善，煙草行業面臨的形勢發生了深刻的變化：卷煙短缺轉為相對過剩，市場由賣方市場變為買方市場，尤其是2004年元旦「特零證」的取消、關稅的減讓，以及我國政府加入世貿組織有關承諾的逐步兌現，國內市場已成為中國煙草和國際煙草巨頭直接競爭的焦點，這種競爭不僅是品牌的競爭，更是渠道的競爭，這種競爭，實際上就是如何贏得客戶的競爭。
行業改革和發展的新形勢對煙草流通環節提出了更新、更高的要求，流通企業必須切實轉變營銷理念，加快從傳統商業向現代流通的轉變，不斷完善市場體系建設努力達到工業企業、零售客戶、消費者的滿意。對於負載著卷煙批發職能的煙草公司而言，讓零售客戶滿意是日常工作的核心。而大力加強客戶關系管理體系建設對於煙草流通企業提高客戶滿意度、提高市場控制力、提高核心競爭力有著非常積極、重要的意義：客戶關系管理是運用現代的先進管理理念及技術手段，通過改善企業與客戶之間的關系，在富有意義的溝通中影響客戶的行為，使得企業以更低的成本、更高的效率滿足客戶的需求，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。
完善的客戶關系管理是提高企業的核心競爭力、與國際最先進經營思想接軌的管理方式。它有利於我們煙草行業增強紮根市場的深度和力度，有利於有效地培育知名卷煙品牌，有利於提高企業贏利能力、增強企業發展後勁，有利於強化打假打私、規范客戶經營行為、增強企業競爭優勢。
完善的客戶關系管理是網路建設的靈魂。網建的目的是為了服務市場、服務客戶，緊緊圍繞「客戶服務」這個中心，充分發揮網路的優勢，從而實現市場佔有。客戶關系管理作為網路建設的靈魂，它利用各種方法、手段主動與客戶溝通，通過建立緊密合作的客戶關系，真正地把卷煙零售戶作為企業合作的夥伴和市場的根基，從而使企業與客戶更多地體現為合作夥伴關系，使客戶自覺地成為卷煙產品的推銷員、市場的調查員、信息的反饋員。
完善的客戶關系管理是提高網路運行質量的關鍵。網路建設的運行模式由傳統商業向現代流通轉變的關鍵在於深化客戶關系管理，必須以誠信經營、共同發展為理念，以「三滿意」為標准，以夯實終端建設為基礎，緊緊圍繞「適應市場、服務優良、運行規范、反應靈敏、統一高效」的目標，切實在觀念上、體制上、機制上創新，進一步鞏固卷煙批零同盟，取得網路建設的新突破。
就目前而言，我們煙草流通企業——煙草公司的客戶關系管理體系建設主要體現在對零售客戶的關系管理上：零售客戶是連結工商企業與消費者的重要橋梁，是卷煙產品實現價值轉化的關鍵環節，是中國煙草鞏固市場份額的基礎堡壘。正如姜成康局長所強調指出的「能否維護零售客戶的合理利益，能否真正與零售戶建立長期合作的戰略夥伴關系，必須作為一個方向性問題很好地加以解決」。零售戶是非常寶貴的資源，能否擁有這一資源並有效利用這一資源，事關中國煙草的生存和發展。那麼，我們該如何建立與不斷發展變化的市場相適應的客戶關系管理體系？
一、推行分類管理，實行差異化服務
服務作為市場經濟的最高法則，已被廣泛運用到各行各業，而新型的客戶關系管理體系中，我們要突破思維定式，樹立服務理念，引進義務對等概念，凝聚重點客戶。個性化服務是培育重點客戶的核心內容，因此，我們對客戶也有必要進行分類管理。市場管理總是相對的，客戶有權力的享受，那麼也就有義務的付出。對於這些重點客戶，我們對其做出了三條承諾，即省產煙滿足要求，省外煙優先供應，緊俏煙分類供應。客戶經理對重點客戶進行每周一次的上門拜訪，凡是重點客戶提出的問題、意見、要求或建議，客戶經理保證在24小時之內電話回訪。可以說，實行分類管理之後對於這一類重點客戶來說在很大程度上拓寬了他們的經營空間，增加了收益，且緊俏煙的盡可能地得以滿足，也使他們穩定了消費群，給經營卷煙帶來了很大的便利。
二、建立完善的客戶信息系統，利用現代科技手段，設立呼叫中心，堅持電訪與客戶經理拜訪並存。
原先的煙草營銷操作模式是讓訪銷員直接上門訂貨，自各個片區的市場都配有一名客戶經理後，對客戶進行電話訪銷的時機已經完全成熟，而且藉助高科技手段能夠更好地完善客戶的營銷網路，更能體現煙草行業「快速、高效、優質」的服務特色。呼叫中心的設立，可以說在客戶關系管理體系建設上起著舉足輕重的作用。這種「比話務員更文明禮貌、比直訪員更經濟高效」的營銷溝通方式成為了煙草的一個重要形象窗口。而客戶經理則按照電話訪銷員的電訪線路走訪客戶，對於重點客戶及普通客戶進行分類管理時就更有針對性，更具主動性，在新品牌投放市場時，客戶經理除了在走訪中同步宣傳之外，還要及時地了解新品牌的銷售動態、市場走向、做好對客戶意見的處理及反饋工作。推行這種雙管齊下的營銷方式，更大程度上滿足了客戶日益增長的服務需求，使客戶的優越感和價值感得到較大程度滿足。
三、提升客戶「四度」，做好兩加強、兩落實。
客戶的「四度」是煙草行業的新名詞，即客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度、依存度。客戶關系管理，說白了就是雙方如何配合，如何優化的過程。在這「四度」裡面，滿意度是我們向客戶承諾的環節，而忠誠度、貢獻度、依存度是我們在客戶關系中，力求爭取客戶、完善客戶、提升客戶的一個重要課題。要想達到「四度」的實現，我們要做大量的工作來保證它。「滿意度」是首要條件，假如客戶在這一環節中沒有滿意的話，那麼接下來的「三度」就沒有了立足之基，更談不上在上面「添磚加瓦」了。那該如何培養這「三度」，且提升「四度」呢？歸根到底，做好「兩加強、兩落實」是至關的一步。兩加強：就是加強客戶管理者自身的營銷素質、營銷水平，加強煙草企業對客戶的可信度；兩落實：就是承諾過客戶的事情要落實，提供的服務要堅決落實。俗話說的好，沒有過不去的坎，只有不敢走的人。假如我們煙草行業真正轉變了作風，放棄「官商」思想，杜絕「門難進、臉難看、話難聽、事難辦」現象的話，相信每一名客戶對煙草行業工作作風的轉變都會看在眼裡、記在心裡，相信每一名客戶都會誠心接納煙草人的熱情和關心的。
四、正視客戶投訴
客戶投訴，往往蘊藏著價值極高的信息，是溝通企業與客戶的橋梁，從客戶的投訴中，公司的管理層可以輕松而又及時地得到市場一線的信息，對症下葯，解決問題，更好地為客戶服務，可以說，客戶投訴是企業獲取信息、了解客戶期望最有效也最經濟的方式；客戶投訴還可以提高企業在市場上的「客戶佔有率」，形成客戶忠誠，在我們煙草商業企業，那些問題得到解決的客戶甚至要比從未碰到過問題的客戶更忠誠；客戶投訴可以使我們明白市場上客戶的需求，從而發現新的市場機會。因此，處理客戶投訴是企業留住客戶的關鍵一步，要在全體員工中真正形成一種「相信抱怨和投訴就是贈禮」的共識，妥善對待和處理客戶投訴：設立投訴熱線電話，安排有經驗的員工專門負責處理，為有效客戶投訴提供適當的饋贈，並對客戶的投訴和抱怨進行周詳的分析和妥當的處理。
五、以真情「網路」真心，用行動來實現可能
今年，浙江省遭遇了特大台風，14號台風「雲娜」給整個沿海地區帶來了不可估量的損失。仙居縣是一個重點受災地區，全縣損失達11億，受災人口達21萬人，我們的零售客戶中有好大一部分就是受災戶。這些客戶因經營能力的差異，有些並不富裕。而這次又面臨著如此巨大的「天災」，對他們來說不能不說是一個沉重的打擊。仙居煙草適時地伸出了援助之手：讓各電訪員在電訪中、各客戶經理在走訪中及時地了解受災零售戶的具體情況，做好統計，經過集體研究、商量，對受災嚴重的零售戶進行上門慰問、物資幫助，盡管無法徹底解決問題，但也稱得上雪中送炭，更體現了廣大煙草人對客戶的真誠關心、愛護。
六、誠信管理，盡顯煙草本色
當前，煙草行業在大力提倡「誠信」經營，可以說，「誠信」已成為各單位、各部門、甚至每個人的行為准則和努力目標。「人無信不立」，這句話包含著太多的意義和內容，率先引入「誠信」管理機制的煙草行業中已經先邁出了一大步。講究規范，鑄就誠信，這是每名客戶管理者所要做的，也是每名客戶所期盼的。我們希望客戶有歸屬感，首先就得讓他們信任我們。對於客戶的誠信管理，不能「三天打漁，兩天曬網」，不能心血來潮、三分鍾熱情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我們日常接觸時一點一滴的滲透，一次次的真情投放，長久不息的誠信經營。「精誠所至，金石為開」，只有用真實守信的態度去引導、去付出，才能獲得客戶的密切配合、真誠回報。
客戶關系管理是一門很深的學問，不是死板的教科書，它是每時每刻都在不斷發展、變化的「動態學問」，它需要我們腳踏實地、常抓不懈。每個成功的企業和管理者都應該是這樣一步一個腳印走過來的，只有企業真正重視這點，把客戶關系管理提高到企業戰略的層面上考慮，才可能成為「以客戶為中心」的現實受益者。
一、概述
中國加入WTO，全球經濟一體化進程不可逆轉，市場競爭環境正在發生巨大變化，企業將不得不面對以「客戶」、「競爭」和「變化」為特徵的時代背景。隨著Internet技術的發展與廣泛應用，人類社會已從工業經濟時代進入到「電子商務」時代，大規模生產(Mass Proction)模式將被迫向大規模定製(Mass Customization)模式轉變；但由於國家專控，煙草行業一直是比較特殊的行業，較之其他行業競爭壓力相對較小，但近年來企業感受到越來越大的生存危機。國內香煙企業數量龐大，但佔領全國市場的大企業屈指可數，絕大部分中小企業受區域政策保護維持發展，傳統的管理模式和方法是企業進一步發展的掣肘，如果煙草行業企業能抓住有利時機，把握時代企業競爭核心，建立一套以客戶為中心的信息管理系統，將為企業的生存與發展帶來不可估量的價值！企業可以利用計算機信息技術手段來提升企業管理水平，以適應全球一體化的經濟發展，同時利用Internet技術將企業業務進一步向海外擴展。
二、UF/CRM系統功能目標
根據煙草行業用戶營銷與服務特點，用友UF/CRM主要從市場營銷、銷售管理、服務管理和管理拓展4個方向和層面對企業管理起著促進作用，詳細功能目標如下：
(1)市場營銷
★提供企業產品市場分析，為企業新產品的研發和市場推廣提供參考
包括：產品銷售構成分析；
產品特性分析
產品購買周期分析；
客戶購買習性分析等
★提供全面、實時、深入的競爭信息管理、分析
包括：競爭廠商、競爭產品、競爭策略、競爭力度信息管理與分析預測
★提供靈活、強大的渠道管理功能
包括：渠道廠商及產品與服務信息管理
渠道產品庫存管理
渠道銷售機會跟蹤、業務進程干預
渠道支持、渠道信息交換等
★提供功能強大的價格、折扣管理
針對不同級別客戶的靈活的價格與折扣管理
★統一管理、責任到人-加強市場活動管理
對產品或服務制定的市場活動方案的形成、規劃、管理和評估分析
(2)銷售管理：
★通過對客戶檔案信息、交往記錄、報價記錄、交易記錄、反饋記錄等信息的動態獲取和分析，使企業多角度的了解客戶需求，把握銷售機會；
★對銷售、服務等具體業務中產生的歷史信息進行統計、匯總與分析，挖掘出最有價值的20%的客戶；通過採取區別對待措施，為金牌客戶提供金牌服務，以最大限度的鞏固與金牌客戶的關系，保證企業經營業績。
★讓所有業務員對客戶每次報價的內容和過程一目瞭然，避免了由於溝通渠道不暢造成的報價混亂。
★縮短產品銷售周期，提高銷售效率
增加有效銷售時間、降低銷售成本、控制更多的客戶信息、提高銷售的可預測性、業務流程和員工職責的實時控制。
★提供周密完備的銷售計劃評估體系
為銷售人員或經理提供個人或部門銷售任務的計劃制定和分派，通過與計劃界定的時期內發生的實際業務，統計匯總並分析計劃完成情況
★科學預測未來銷售情況
通過對機會的預測和結果的反饋，對正在進行的銷售任務的預期收入和進展狀況，以及訂單中的應收款進行分析，科學的預測近期的銷售收入
★提供對客戶信用的管理，在實際業務中實時檢查、管理，控制客戶的信用額度，幫助企業實現信用管理、監控
★傳統銷售方式的拓展-提供銷售電子商務化通過客戶自助、公共信息發布等，將產品與服務信息迅速發給大量潛在客戶，對於國家限制宣傳的特種產品特別有利，並降低銷售成本，提高了銷售效率
★針對銷售成本進行控制
無論「億元」還是「一元」，均與實際業務密切相關，嚴格控制業務人員/部門的費用與成本，並與員工業績考核介面。
★針對業務進程跟蹤管理從銷售機會開始，跟蹤銷售任務的競爭、進展情況，及時分析成功與失敗的各種原因，幫助企業找到關鍵所在，調整營銷策略等；
(3)服務管理
★加強服務質量管理，提高企業整體形象
UF/CRM從收到客戶的服務請求開始，全程跟蹤服務任務的執行過程，保證服務的及時性和完成質量
★引入「一對一個性化服務」概念
滿足客戶個性化的需求，才能真正得到客戶認同，根據客戶請求，提供個性化的服務，並在每一時段均分配專人負責。
★技術經驗積累、提升服務水平
建立標準的服務知識庫，幫助所有服務人員及時共享服務經驗，迅速提升新員工服務水準。
★公關先行，提供客戶關懷功能
客戶關懷管理包括客戶銷售、服務等過程中的關懷，並可自主進行設置、管理、實施和評估及任務的日程分配管理等，提升銷售、服務效果直至客戶滿意度和企業形象。
★提供極強的客戶反饋管理
及時響應客戶反饋信息，提供相應服務，提高工作效率和質量。
★提升整體滿意度
對反饋信息及時的收集、整理和分析，並提供相應的個性化服務以滿足不滿意的客戶，從而提高整體客戶滿意度，提高客戶忠誠度，減少客戶流失。
★引入整體銷售概念-服務的銷售機會
服務過程中接觸的客戶需求信息和潛在購買意向信息，包括對服務的需求機會及時提交給相應部門，由相應人員進行跟蹤管理，做到不遺漏任何銷售機會。
(4)管理拓展
★加強市場、銷售、服務和支持的協同
可以提供以客戶為中心的資源共享的統一的工作平台，為各部門的協同運作提供了保障
★針對業務進程的管理與控制
系統對市場、銷售、客戶服務、客戶關懷等業務進程進行細致的跟蹤管理，可以實時控制業務進程狀況；
★加強業務人員的管理與控制
系統能夠掌握每家客戶的歷史交往記錄和銷售進展情況以及所有業務員工作的詳細信息，可避免因人員的離職，造成信息的殘缺，影響其他人員的順利接手；
★提供科學理性的分析決策
系統以圖表的形式對企業的市場、銷售、服務、產品等各種業務狀況進行統計分析，提供相應的簡潔、明了、准確的報表體系，便於管理者能隨時的做出相關決策；
三、項目總體方案設計
以下是用友實施的XX卷煙廠客戶關系管理系統方案：
1、XX卷煙廠組織結構圖：
2、系統總體結構
根據XX卷煙廠的組織結構，在內部區域網硬體條件具備的前提下，內部網與外部網系統將遍布以上部門。
內部網系統可實現的功能：
1、郵件系統：廠區所有人均擁有一個唯一的電子郵箱，可以在廠區內部自由收發郵件；提供郵箱列表及查詢系統，便於查詢郵箱所屬；支持有選擇性的群發功能，便於向全部或部分人員發布通知、公告；在外部網具備的條件下，支持與外部INTERNET通信功能，可以自由收發外部郵件。控制：收發的信件可根據要求在伺服器留取備份，計算機中心控制。性能指標：郵箱可控制在5-10M之間，速度快，穩定。。
2、公告板系統：建立分部門的公告板系統，各部門可以發布屬於部門許可權的通知、公告、文件等，各部門領導有許可權進行公告板的發布,領導可以根據不同時期的情況，設定不同的論題供廣大職工不網上展開討論，獻計獻策，使職工廣泛參與到日常管理與決策當中，從而體現民主與集中的有機統一。
控制：以部門為單位，部門領導有權發布，密碼區分許可權。網管進行即時維護。
性能：穩定、大存儲量、便於查詢。
3、論壇系統：為職員發布自己的信息提供條件，各職員可以發布任意信息，加強職工之間的交流，也利於領導及時、真實的了解職工的想法。控制：在論壇上發布信息必須用統一分配的用戶名和口令登錄網路後，再登錄論壇(可以匿名)，以防止責任不清。網管即時維護。性能：穩定、大存儲量，便於查詢。
4、知識庫系統：內部網的知識庫系統主要是對內，分部門或知識類型，如可以將原材料品質辨別、存儲、產品質量控制、設備維護等知識、經驗分門別類的加入系統，以利於經驗的積累和共享。
控制：信息來源由相應部門負責搜集整理，並通過網管上傳。
性能：大存儲量。
5、產品信息、庫存信息查詢系統：可以根據需要和許可權將本廠產品的規格型號、存儲信息、銷售政策等共享給全部和具有許可權的對象查看。
6、新聞系統：可以將市場公開信息，政府部門政策、法規，行業規章制度即時公布，以使職工即時了解外部信息，掌握市場情況，增加職工的凝聚力。
7、公司發文及政策制度管理系統
系統可以根據不同的級別不同查看要求，對各級文件或制度進行發布與查詢，可以對不同年限不部門或類別的制度進行綜合管理。系統可由專人管理與發布文件，同時由主管領導對相應查看人員進行授權查看范圍。
根據需求還可以實現以下信息的網上信息交換：
1、銷售計劃(CRM功能)，來源：銷售部門；去向：綜合計劃科
2、物資需求計劃，來源：生產部門；去向：綜合計劃科
3、下達采購計劃，來源：綜合計劃科；去向：采購部門
4、每月的計劃執行情況，來源：綜合計劃科；去向：廠長
5、價格申報表與審核通知單，綜合計劃科審計科
6、質檢報告，來源：質檢科，去向：倉儲部門、審計科
7、每月的主要原材料最高價格控制價格，來源：采購部門；去向：廠長
8、價格控制情況，來源：審計科，去向：廠長
9、提報采購考核依據，來源：財務科，去向：審計科
10、提交采購考核依據，來源：審計科，去向：企管辦
11、考核結果報批，來源：企管辦，去向：廠長
12、批復考核結果，來源：廠長，去向：企管辦
13、反饋采購物資情況等
14、其他
外部網可實現功能：
1、產品信息查詢系統(CRM功能)
2、網上訂單系統(CRM功能)
3、網上調查系統
4、市場信息的網上報批系統
5、市場調查與分析系統
6、客戶反饋系統
7、知識庫系統(對外)
CRM系統：因CRM系統主要在管理部門實現，圖示如下：
CRM系統主要是對企業產品營銷業務流程的管理，以提高市場投入收益率、降低銷售成本與銷售機會成本。CRM系統藉助Internet技術，實現的主要功能包括：
市場管理、銷售管理、服務管理各部門詳細需求待進行詳細調研後進行業務流程描述。
四、項目實施方案
『貳』 如何維護客戶關系 參考文獻
朱光偉.如何識別與維護客戶關系.台聲.新視角, 2005年02期胡靜.淺談客戶關系管理.中國招標,2005年42期 楊靈芝.客戶關系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版, 2005年09期 陳明亮. 客戶關系管理的基本觀點. 機械工業信息與網路 , 2005,(02) 劉靜,王學友. 如何有效實施客戶關系管理.河南商業高等專科學校學報, 2005,(06) . 蔣麗華,劉軍躍,楊海榮. 客戶關系管理思想的現代營銷理念分析. 商業研究 , 2005,(20) . 高本新. 淺論客戶關系管理. 蘇鹽科技, 2005,(04) . 安樹寶. 淺談客戶關系管理(CRM)[J]. 現代情報 , 2005,(09) . 蒲忠,劉險峰. 談客戶關系管理認識上的誤區及應對措施[J]. 現代管理科學 , 2005,(10) . 章莉. 談客戶關系管理的實踐及完善[J]. 北方經貿 , 2005,(10) .
以上論文皆已發送至你QQ郵箱.請查收.
『叄』 以下哪些概念與crm領域模型相關
CRM（Customer Relationship Management）即客戶關系管理。是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關系。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM項目的實施可以分為3步，即應用業務集成，業務數據分析和決策執行。
與CRM領域相關的概念有：商務熱線、呼叫中心（IVR、ACD、CTI）、統一通信（400電話）……華鐵廣通面向成長型企業提供商務熱線、託管呼叫中心產品、CRM、統一通信以及應用解決方案等綜合產品，讓用戶在通信、服務、客戶的管理上得到有效提高，助力企業信息化發展。
『肆』 客戶管理的參考文獻
1] 舒華英, 齊佳音. 客戶關系穩定期:與客戶保持生生不息的長期互動[J]. 通信世界 , 2004,(24) [2] 張貴華. 剖析企業客戶關系管理的十大誤區[J]. 湖南商學院學報 , 2005,(02) [3] 錢自芳. 試論銷售企業客戶滿意度管理[J]. 國際市場 , 2007,(03) [4] 王賢平, 劉友華. 數據挖掘在企業客戶行為分析中的應用[J]. 情報雜志 , 2004,(05) [5] Timothy L.Keiningham, Tiffany Perkins-Munn, Lerzan Aksoy, Demitry Estrin, 李海嵐. 提高客戶滿意度是否會增加企業盈利[J]. 市場研究 , 2006,(06) [6] 陳明亮, 袁澤沛, 李懷祖. 客戶保持動態模型的研究[J]. 武漢大學學報(社會科學版) , 2001,(06) [7] CRM將客戶關系帶入一個全新的領域[J]. 現代製造 , 2001,(06) [8] 魏仁干. 精益思想在客戶管理中的應用[J]. 中國市場 , 2006,(36) [9] 黃鶴泉. 企業客戶關系管理[J]. 煤礦現代化 , 2001,(03) [10] 唐震坤. 客戶滿意與忠誠[J]. 當代經理人(下旬刊) , 2006,(11) 1] 梁佳聚, 明培珍. 規范客戶管理 實現產銷雙贏[J]. 國際石油經濟 , 2004,(08) [2] 萬新服務體系之客戶管理[J]. 中國眼鏡科技雜志 , 2005,(09) [3] 洪曉成. 客戶管理的知與行[J]. 中國郵政 , 2006,(06) [4] 程鳳谷. 加強客戶管理是搞活經營的突破口[J]. 農村金融研究 , 1998,(10) [5] 李群英 , 陳土法. 加強商業銀行客戶管理的舉措與提高[J]. 浙江金融 , 2002,(11) [6] 唐波. 配送環節的客戶管理[J]. 商業時代 , 2005,(16) [7] 黃輝 , 朱山濤. 客戶關系管理實施六步曲[J]. 知識經濟 , 2001,(07) [8] 中國工商銀行推出新的企業法人客戶評價辦法[J]. 中國城市金融 , 2001,(04) [9] 朱強, 崔鳳芳. 論國有商業銀行的客戶管理[J]. 現代金融 , 2004,(06) [10] 劉瑞霞. 《中國工商銀行企業法人客戶評價辦法》特點介紹[J]. 中國城市金融 , 2001,(04)
『伍』 請問，CRM客戶關系管理有哪些基本的模型 有哪些專家學者的相關理論可以參考
CRM的基本模型，這個需要網路一下了。我以前在立友信CRM的官網上下載過幾次模型不知道是不是你要的那種，如果要可以給你發。
『陸』 什麼是三戶，以及三戶模型關系
三戶模型即客戶、用戶和帳戶，來源於etom的模型。三戶模型在電信行業成為建設運營支撐系統普遍運用的模型，三戶模型也是根據營銷模型轉向「以客戶為中心」理念而產生的結果，客戶的需求成為支撐系統信息模型不斷趨於完善的主要驅動力。與客戶這個實體概念關聯最為緊密的概念就是用戶和帳戶，這三者之間的關系應該是一個相互關聯但又是獨立的三個實體，這種關聯只是一個歸屬和映射的關系，而三個實體本身是相互獨立的，分別是體現完全不同的幾個域的信息，客戶是體現了社會域的信息，用戶體現了業務域的信息，帳戶體現的是資金域的信息。
『柒』 求用作參考文獻的crm英文論文信息
字太多了，網路這字元限制太小，打不上，你給我郵箱地址，我給你發過去。我給你看看部分內容（我會給你發英文）：
信息化下的企業內部控制審計研究
隨著企業管理系統、財務信息系統、客戶關系管理系統、電子商務系統、虛擬企業系統等信息管理系統的推廣和運用，企業內部運營環境已處於信息化的狀態，信息化成為企業改善內部環境和促進管理控制最有效的手段。內部管理環境的改變也必然會對作為內部控制重要組成部分的內部審計產生深刻的影響。因此，了解內部環境演變下的企業內部審計，分析信息化對內部審計的影響，探索信息化環境下開展企業內部審計的技術、方法和有效手段，對推進內部審計工作的發展具有重要的意義。
結論
任何事物的發展都不是一帆風順的，都將經歷曲折和徘徊，都將要在前進的道路上應對種種挑戰。當今社會漸漸進入信息化就是對企業的一種挑戰，特別是在內部控制審計方面對企業有著重要影響。本文力圖分析因信息化環境對企業的影響，並提出相應的建議。實際上，關於信息化環境下的企業內部控制審計已經有許多論文和專著問世，本文即是在吸收前人成果的基礎上，並且經過相關研究而寫成的。由於本人學術水平有限，論文有些缺點是不可避免的事情。因此我要在今後的學習和科研中繼續深入研究，以求對這一問題能夠有更加深入的了解。就這些，希望能幫助你！
『捌』 有關論文《客戶關系管理-電子商務的優勢》有哪些參考文獻
居然有和你的題目一模一樣的文章。。。。
John Winchester，客戶關系管理-電子商務的優勢[J]. 電子質量,2002年 04期
周新躍. 基於電子商務的客戶關系管理研究[J]. 科技信息(學術研究), 2007,(06) .
周桂梅. 基於客戶關系管理的電子商務網站研究[J]. 內蒙古科技與經濟, 2003,(04) .
陳顯中,張健. 電子商務環境下的企業客戶關系管理研究[J]. 商場現代化, 2007,(24) .
周慧敏,陳群. 基於電子商務的客戶關系管理[J]. 軟體導刊, 2007,(03) .
賈凡. 電子商務中的客戶關系管理—E-CRM[J]. 河北科技師范學院學報(社會科學版), 2004,(02) .
秦世波. 電子商務環境下客戶關系管理應用分析[J]. 山東紡織經濟, 2007,(02) .
盧艷秋,黃鍇,吳祈宗. 電子商務環境下企業客戶關系管理模式研究[J]. 情報科學, 2005,(06) .
謝愛平. 電子商務環境下的客戶關系管理[J]. 湖北廣播電視大學學報, 2007,(11) .
周國華,葉乃沂. 電子商務時代的客戶關系管理及其效用[J]. 西南交通大學學報(社會科學版), 2002,(02) .
張麗娟. 電子商務對客戶關系管理的影響[J]. 商場現代化, 2007,(02) .