① 淺談餐飲服務質量管理畢業論文
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② 餐飲管理畢業論文範文
情感管理在餐飲管理中的重要性
摘要]情感管理，就是管理者用真摯的情感，增強管理者與員工之間的情感聯系和思想溝通，滿足員工的心理需求，
形成和諧融洽的工作氛圍的一種管理方式。情感管理最能體現文化管理的親和力，其核心是激發員工的積極性，消除員工
的消極情緒，現代餐飲業有一個普遍現象，就是基層服務人員流動性大，到底是什麼原因造成的呢？情感管理的缺乏是其
重要原因之一。
[關鍵詞]情感親和力溝通一、情感管理的定義
所謂情感管理，就是管理者以真摯的情感，增強管理者與員
工之間的情感聯系和思想溝通，滿足員工的心理需求，形成和諧
融洽的工作氛圍的一種管理方式。要創造一個高績效、高忠誠度
的企業，經理人不但要具備科學的經營理念、理性的思維方式，
更要注重運用「情感管理」。
二、情感管理在餐飲管理中的重要性
現在餐飲等服務性行業的客戶流動頻率極其高，這就需要有
完善的制度來支持服務系統的運轉，更要求有一批熟悉該業務的
基層員工來維持這高效率的運轉。而一線的服務員，大多都不被
重視，因為企業的管理人員認為這樣的服務員到處都可以找到，
所以忽略了對他們的情感投入，造成大量員工的輕易流失。
人是有著豐富感情生活的高級生命形式，情緒、情感是人精
神生活的核心成分。「有效的領導者就是最大限度地影響追隨者
的思想、感情乃至行為。」作為領導者，僅僅依靠一些物質手段
激勵員工，而不著眼於員工的感情生活，那是不夠的，一方面，
管理者可以創造一種溝通無限的工作氛圍，形成一種積極而和諧
的人際關系，增強企業的凝聚力和創新能力。另一方面，要尊重
和認同員工。尊重和認同是員工情感管理中的最重要的部分。即
使你認為自己的員工素質並沒有期望的高，甚至很低，但人的才
乾的體現是需要時間和環境的。企業管理者在處理企業與員工的
關系時，如果能恰如其分地將情感融入其中，可以大大縮小企業
與員工的心理距離。
在服務行業里，員工的成長、對企業的忠誠是企業成功的關
鍵，培養和提高管理人員的素質是企業的首要職責。但現在相當
一部分企業在日常管理中存在誤區，導致人才流失。員工的流失
對酒店的影響是很大的，盡管酒店可以通過招收新員工來輸入
「新鮮血液」，增強酒店活力，提高對客服務質量。但事實上，員
工跳槽導致的消極影響比較明顯，員工心理不穩，影響員工對企
業的信心，破壞企業的凝聚力和向心力。由於員工高速流動，尤
其是熟練員工的流失導致服務質量下降，還會增加其他員工的工
作量，企業花費大量的精力和財力培訓新員工，等他們成熟後卻
跳槽，企業成了培訓學校。
因此，在現代餐飲管理中重視情感管理是非常重要的。
三、如何在日常管理中實行情感管理
1.樹立領導威信
很多人離開原來的單位的原因是對其領導者的不信任，不理
解。這就是他們在樹立員工心目中的威信方法不當的原因。而
要樹立「威信」，首先，要信守對雇員的承諾。近年來，國內許
多企業開始實施「信用工程」，但側重的是企業對外信用，而忽
略了對員工的信用。在企業中，最高管理層通常被視為榜樣或偶
像，下屬從他們的上司那裡獲得對於適當行為的認識。因此，最
高領導者要率先垂範，信守對管理層乃至一般員工的承諾。承諾
應該貫穿於人力資源管理活動的始終，企業各級領導者必須在人
力資源管理的全過程中履行對員工所做出的承諾，從而贏得員工
的信任與忠誠。
其次，進行有效的信息溝通。企業領導者要利用各種機會與
員工進行有效溝通。從溝通方向來看，要以雙向溝通為主。要認
識到傾聽比演說更重要，企業領導既要努力為一般員工提供盡可
能多的說話機會，又要抽出更多的時間認真傾聽員工的意見。要
對員工反映的問題、提出的建議及時向員工反饋，贏得員工的認
同。從溝通方式來看，要以行為溝通為主。企業領導者說的和做
的應該一致，身教重於言教，只說不做，員工就會缺乏信任感，
言語溝通就不會有效果。很多酒店都有日例會和周例會，可大部
分酒店的日例會和周例會上基本就是領導們在布置工作，提點工
作重點。員工是工作在第一線的服務人員，他們最能體會今日本
周的工作缺陷和需要改進的地方在哪，可是他們卻沒有被授予發
言權，他們無法實現其工作預期價值，又有什麼激情繼續正常其
工作？在工作中，作為管理者要經常給予員工最真誠的認同和肯
定，要讓他們時時感受到來自不同層面的重視，當他們做出成績
的時候，要讓他們感覺到自己的上級是重視自己的，人力資源部
也是看好自己的，就連公司的管理層也是認同自己的，被廣泛認
同的員工一定會有更高的工作激情。
2.培養團隊精神
現代酒店管理結構裡面臨的問題是小區域劃分太細，以至於
已經傷害到了整體的團體意識。一個幾千人的汽車裝配工廠，只
要其中一組人不工作，其產品就無法出廠—誰也不會購買沒有輪
子的汽車。每個成員都是團體必要的一部分，有凝聚力的團隊才
能具備戰鬥力。團隊精神絕不是一朝一夕就能養成的，這需要一
個長期的潛移默化的過程。
如何在日常工作中培養團體意識呢，我認為有兩個辦法。
(1)作為領導當你評功論過的時候，要把團隊的表現而不是個人的表現放在第一位
電影中常看到這樣的鏡頭：一列特訓隊員中只有兩名隊員
犯了錯誤，但領導者往往要命令全體隊員一同受罰。起初，其
他隊員會怨恨那些犯錯的隊員，但日子久了，他們就會逐漸明
白所有人都是榮辱與共的，所以他們就會主動幫助那些常犯錯
的隊員一同進步，進行團隊管理就是這個道理。這樣做的同
時，不要忘記提醒員工們，任何人評價他們的前提是視他們為
一個整體。
(2)善於讓團隊來糾正個人工作的不足
一般情況下，這常會被認為是領導分內的事，但從企業發展
的角度看，這更應該是整個團隊分內的事。而且，高效的團體在
糾正、提高成員工作表現方面的能力要比大多數領導都強得多。
當然這樣做開始會很困難，但當員工們適應了之後，你會發現，
他們更願意讓同一個工作區域里的人談論他的缺點。
3.發掘員工個人潛能
人無完人，任何人都有優缺點。與其徒勞地矯正員工的缺點，
不如重視發掘與善用他們的優點。比如，有擅長把任何枯燥的主
題都表達得生動有趣的「溝通者」；有能預感沖突並擅長化解糾
紛的「和諧者」；有永遠習慣與人比較的「競爭者」；有容易贏得
他人信任的「領導者」；也有能了解他人，具備「換位」思維的
員工。懂得欣賞和運用員工的天賦，是提高員工績效的關鍵。一
個高級人才不只具備一項天賦，比如：客戶代表至少要有「溝通」
和「換位」思維的天賦。了解某個職位應具備哪些天賦的最好的
方法是細心觀察高績效者：首先，找出促使其具有高度熱情的原
因，密切觀察他如何建立關系，然後留意他們對別人的影響(高
績效者通常能激發他人更佳表現)，最後請教他們如何處理信息，
如何形成對工作的相關意見。
隨著企業結構的日趨扁平化，企業的高績效主要源於員工的
自發進取。因此管理層最重要的責任應該是：幫助員工發揮天賦
潛能，架起員工與工作團隊、員工與顧客、員工與企業間的情感
橋梁。經理人應該作「情感工程師」，成為發動促使員工投入情
感的動力，並密切觀察其成效。
情感管理的目的是讓員工們真正站在企業的位置上發揮對客
人的情感營銷。把他們所受到的尊重、關懷轉移到顧客身上，用
誠懇的態度和充滿人情味的服務感動顧客，使顧客從心裡產生情
感認同，也就是對企業的可靠度，可信度，親切度的認可。這樣
由內而外的去增強自己的企業，最終把企業做大做強。
綜上所述，管理人員要深切領悟「情感」是企業員工對企業
的一種極其微妙的心理體驗，情感因素對人的工作積極性以及人
際關系具有重要影響。在餐飲企業管理中重視情感管理，做好情
感管理對於降低員工流失率，有著重要的作用。
參考文獻:
[1]托馬斯·湯姆·彼得斯:追求卓越，2004～9
[2]弗蘭克:零度管理，2004～4
[3]薛菲:揚州大學烹飪學報,2007年,第01期
③ 郵輪娛樂服務與管理畢業論文
在的
會讓你滿意的，郵輪娛樂服務的。管理
④ 畢業論文 郵輪乘務員的安全意識和自我保護
能寫。分析提煉出了觀點，又篩選好了材料，接下來就是語言表達了。語言不在華麗，關回鍵是准答確、簡潔，歷來大作家們的作品看起來都不是很華麗，但卻讀起來琅琅上口，耐人咀嚼，而且能經得起時代的考驗，就像如今我們讀魯迅的作品，一樣能感到語言很優美。其實，大部分同學語言表達不成問題，主要的問題就是材料少，立意不高。
⑤ 求餐飲業有關的畢業論文題目
酒店管理專業，導師是餐飲方面的，所以論文要寫餐飲方面的