酒店前台的畢業論文

『壹』 畢業論文是"如何提高酒店前廳服務質量",雖然是自己是做前台的,但還是無處下筆,知道的朋友幫幫我拉...謝謝

服務質量涉及到顧客對酒店的滿意度 所以 建議換位思考 把自己想成顧客 然後希望在版酒店得權到怎樣的服務 服務的方式 以及 各方面的感受。
另外，就是酒店內部 這就和酒店的企業文化 、管理 掛鉤了。。。 具體怎樣，還得根據你自己的實際情況來組織你的論文。

『貳』 酒店實習畢業論文怎麼寫

你看著仿照一下吧，應該能用。

旅遊管理系專業-xxx酒店實習報告(畢業論文格式)

摘要 xxxx年x月xx日—xxxx年x月x日，我在xxxx酒店前廳xx部擔任xxxx一職，了解酒店管理架構和熟悉酒店環境、設施的同時進行我的專業實習鞏固所學的專業知識，在實踐中尋找理論知識與實際操作的契合點。在禮賓部工作，和各相關部門的同事密切配合處理部門的各項業務，如信息查詢、顧客咨詢和接機接車服務、VIP服務等等。經過這次實習，我不僅鞏固了專業知識，把專業課程知識運用到工作中，也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同，在實習過程中，發現自己在經驗上的嚴重不足和酒店經營和管理的一些漏洞，希望自己能在日後的學習和工作中迎頭趕上。三個半月的實習，讓我獲益不少並贏得了良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結交到了很多良師益友。
關鍵詞：
xxxx酒店、酒店代表、實習、工作

目錄

摘要……………………………………………………………………………………1
關鍵字…………………………………………………………………………………1
目錄……………………………………………………………………………………2
引言……………………………………………………………………………………3
一．前言………………………………………………………………………………3
（一）實習單位介紹……………………………………………………………3
1、實習單位：xxxx酒店……………………………………………………………3
2、實習部門：前廳禮賓部………………………………………………………3
（二）實習職位介紹…………………………………………………………………4
二．實習內容…………………………………………………………………………4
（一）酒店代表日常工作……………………………………………………………4
（二）酒店代表的VIP/大客戶接待工作……………………………………………4
（三）酒店代表交易會期間的工作…………………………………………………5
三．實習主要收獲和體會……………………………………………………………5
（一）實習收獲………………………………………………………………………5
1、服務意識的提高…………………………………………………………………………………5
2、服務水平的提高…………………………………………………………………………………5
3、英語水平的提高…………………………………………………………………………………5
（二）實習體會………………………………………………………………………6
1、實習不是體驗生活 ……………………………………………………………………………6
2、實習是一個接觸社會的過程……………………………………………………………………6
3、實習期與xxxx酒店的關系……………………………………………………………………6
4、實習與就業………………………………………………………………………………………6
四．實習想法和建議……………………………………………………………6
（一）實習想法…………………………………………………………………6
（二）個人建議…………………………………………………………………7
參考文獻………………………………………………………………………8
致謝…………………………………………………………………………8

xxxxxx酒店實習報告

經過這三個半月的實際運用，使我們對酒店的經營運作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經驗財富；了解到自身的不足，總結了經驗和教訓。在以後學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以後策劃自己的職業生涯奠定基礎。

一．前言
(一)實習單位介紹
1、實習單位：xxxxxx酒店
xxxxxx酒店 —— 位於xx省xx市xx路，是按照x星級標准建造、xxxxxx式酒店。酒店背倚鬱郁蔥蔥的xxxx，面朝xxxxxx。整體佔地面積達 20 萬平方米，建築面積達 7. 8 萬平方米 ，富麗典雅的歐陸式建築風格，使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅緻。此外，酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念，創造出超凡的品味。
xxx酒店由xxx集團斥資約xx億元重金興建，充分發揮「商務、度假、會議」的功能優勢，在完善xxxx樓盤配套的同時從容開展商務和度假活動，推動xxx「給你一個五星級的家」的品牌品質的持續提升。
2、實習部門：前廳禮賓部
前廳部包括：接待處、禮賓部、總機、商務中心、訂房部共五個分部門，酒店實行部門經理負責制，由前廳經理統籌安排，各分部主任或分部經理管理本部門事務，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設行李生和酒店代表兩個部分，由禮賓經理總體負責，下設行李生領班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。

（二）實習職位介紹
酒店代表是代表酒店在機場、火車站等出入境口岸迎送客人，及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務是提供快捷妥當的服務，將客人接回酒店入住或送機送車，作為最早和最後接觸客人的酒店員工，把握每一個機會不失時機地為酒店作宣傳，爭取更多的客源，負責保護客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內外設施、環境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務。

二 實習內容
（一）酒店代表日常工作
1、利用xxx酒店的「千里馬酒店管理系統」查閱每天的「接機、接車服務報表」，詳細登記當天的服務需求情況並按中文、英文、日文用A3紙列印成「SIGNBOARD」，在紙後面寫上接機（車）日期、航班號、始發地、預計到達時間、人數、是否收費等信息。
2、查詢航班信息，確定時間和到達情況，報告主管進行車輛和人員安排。
3、帶齊所需物品出車，在機場（車站）最後確認航班到達時間和出口，提前到達出口處准備迎接客人。
4、接到客人，確認其身份，核對無誤之後帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。
5、在禮賓部櫃台為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務。

（二）酒店代表的VIP/大客戶接待工作
1、與銷售部相關人員核對當天預計抵達的VIP人數和姓名。
2、准備相關物品，檢查是否有遺漏。
3、向有關部門了解客人信息，准備接待事宜。
4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動和酒店活動。

（三）酒店代表交易會期間的工作
1、列印「接機接車報表」和「預抵報表」，核對接機接車報表和SIGNBOARD。
2、帶齊所需物品，與機場（車站）工作人員聯系協商接站事宜。
3、安排客人休息區域，為客人提供酒店信息咨詢等服務。
4、與酒店密切聯系，負責機場與酒店之間的穿梭巴士的調度工作。

--------------------------------------------------------------------------------

三．實習主要收獲和體會
（一）實習收獲
1、服務意識的提高
對於酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象. 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。
2、服務水平的提高
經過了三個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢於開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對於客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
印象最深的是為酒店的日本客人（大多數是來自酒店大客戶——本田公司的）服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什麼並快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說到AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務。接下來就要為他們提供乘車預約表並接受他的信息再交由主管排車了……
3、英語水平的提高
在五星級的涉外飯店中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷xx和宣傳酒店的形象。

（二）實習體會
1、實習不是體驗生活
實習佔用了我們大學里的最後一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創造最大的利益。
實習過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。
2、實習是一個接觸社會的過程
通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。
3、實習期與xxx酒店的關系
作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護xxx酒店的權益，要把自己和酒店緊密聯系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
4、實習與就業
實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，並為自己不久後的就業計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發現了自己與酒店的契合點，為我的就業方向做了一個指引。另外，xxx酒店的人才培養制度為我們提供了大量的學習機會，為我們提供了就業機會。實習實際上就是一次就業的演練。

四 實習想法和建議
（一）實習想法
初步接觸了酒店業和xxx酒店，發現人員流動量大是整個行業的問題。酒店業的從業者素質參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務時，他們往往聽不懂其要求而要前台或者服務中心同事的幫助，將電話轉來轉去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。
酒店業是一個很需要團隊精神的行業，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務，從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。
xxx酒店是一個新生的涉外x星級酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內部職權不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預計時間內沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經常因為追究責任而引起爭吵，破壞部門間的關系又影響了效率。
溝通不靈，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機服務、行李運輸等等事件的發生。
酒店資料不統一，沒有完善的培訓制度。由於人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當時我對xxx酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至於酒店的建築結構和其他部門的營業情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由於酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內容上有些出入，比如酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表……我們在入職一個多月之後才進行人力資源部的入職培訓，當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統一的培訓資料，培訓沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間，但當時我們已經在部門內部組織的會議裡面重復多次了。此外，人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期，培訓4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓，培訓效果大打折扣。
xxx酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴謹，經常有領導、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現。
當然，自己在這次酒店實習中也有不足，在工作過程中對部門業務不夠熟悉，不能隨時變通並快速為客人提供准確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。

（二）個人建議
xxx集團已經有了很完善的儲備幹部制度，只有繼續該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發掘有能力有素質的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力資源部可以統一收集各部門的營業資料製作完整的培訓資料和酒店信息，在員工培訓時派發並及時更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統一並及時送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現，這是提高酒店服務質量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。
在培訓方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營業狀況安排培訓時間，專人進行培訓工作並在員工工作後實時跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業務素質。
酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓，提高員工服務質量，為客人們提供更周到的服務。

參考文獻
1 趙西萍 《旅遊企業人力資源管理》 南開大學出版社
2 鄭向敏等 《酒店管理》 清華大學出版社
3 張四成等 《現代飯店管理》 上海人民出版社
4 xxxxx酒店網站 http://www.xxxxxxhotel.com

致 謝

感謝一直以來培養和教育我們的系主任——xxx主任，感謝您在百忙之中為我們聯系實習單位並全程指導我們的實習工作，感謝您為我們的社會實踐和未來的工作指明了道路和方向。
感謝我們xxx酒店實習小組的指導老師——xxx老師，感謝老師對我們循循善誘的教導，以及對我們實習期間的無微不至地關心和照顧。
感謝我們旅遊管理系的所有老師，感謝老師的教學為我們的專業學習打下良好的基礎，感謝老師們為我們介紹經驗，給我們進行心理輔導，為我們提供良好的學習環境和氛圍。
感謝xxx酒店給了我這次實習的機會，提供了我學習之餘提高自己能力和實踐經驗的機會。感謝xxx酒店前廳經理xxx先生的培養，感謝禮賓經理xxx先生的教導，感謝禮賓部所有領導和同事給我的幫助，感謝在xxx酒店照顧和幫助過我的所有人，感謝他們讓我實踐的同時還獲得良好的人緣，讓我學會做人做事。
感謝和我一起在xxx酒店實習的其他3位同學，他們在這幾個月里就像兄弟姐妹一樣照顧我呵護我，讓我倍感溫暖。
還要感謝在背後默默支持和關心我的親人，有了他們的支持，讓我有了更大的動力去奮斗，今後我一定會更加努力，一定會在自己的工作崗位上做出成績，讓他們為我而驕傲。
還有其他可敬的師長、同學、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意！同時祝願xxxx大學xxx學院xxxx系培養更多更優秀的人才！

xx本科x班 xxx
二0 xx年xx月xx日

『叄』 關於前台接待畢業論文開題報告的範文

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29、 酒店點餐管理信息系統（RFO MIS）的設計與實現
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30、 酒店管理信息系統
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32、 酒店管理系統
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33、 金都酒店人事管理系統
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類別：學術論文 大小：373 KB 日期：2006-07-17

『肆』 親，有關於酒店前台的畢業論文5000左右 的嗎

你要是需要的可以幫你寫

『伍』 急急急!!!急需一篇2000字左右的畢業論文, 論文題目是:酒店前台工作案例分析.

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『陸』 酒店服務畢業論文

酒店服務意識與技巧

摘 要：為了更好的了解和掌握酒店行業，適應不斷發展現代世界的需要，需要掌握酒店服務意識和服務技巧，才能更好的適應崗位的需要。我從酒店服務意識和酒店企業文化的創新技巧，培訓技巧來闡述我的觀點。來論證服務技巧是在整個酒店中非常重要的。用國學習和在學習中的不斷磨練，來增強自己的知識，充實自己，實現自己理想的目標。具體來講主要是服務意識的強化，客人永遠的對的，生產與銷售的同時性，客人對我們的期望又分為：首先要易於接觸，期望我們有禮貌，期望受重視，有同理心，有專業知識，保持一貫性，我們是團結一致的，從中讓我們深刻理解服務意識的內涵，上升到掌握服務技巧，懂得微笑服務，客人是我們的上帝，以高質量，個性化的服務，服務與客人開口之前，賞識客人，對客人的認知過程，我們了解客人的要求與習慣，喜好與不喜好，有針對性服務與客人開口之前，給客人喜出望外，著是我們追求的目標。通過這些技巧來展示闡述。

關鍵詞：意識；技巧；賞識；熱情；溝通；創新；禮儀

酒店服務意識

在今年的二月份，我來到了我們實習的工作單位蒙古風情園，開始了我正式踏入工作崗位的生活。在進入集團以後，我們首先開始了培訓間斷的學習。在春光明媚的三月里，我們進行了艱苦的軍事訓練。磨練了我們吃苦耐勞的精神，充分發揮了團隊精神的凝聚力。在學習間斷，我主要闡述了我的經歷與學到的知識，首先從酒店服務意識開始才能更深刻讓大家掌握酒店服務的技巧。
服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的慾望和意識。在一家飯店用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務。由於飯菜有剩餘，我只好打包回家，誰知剛出店門，腳下打滑，餐盒落地。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在我懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門口的服務人員非但毫無出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我憤而質問他們，誰知他們卻說：「你出了酒店，就不再是我們的客人，我們並無幫助您的義務。」我一時語塞。一位在飯店工作的朋友曾經講過這樣一件事：在上班的公交車上，他因為瑣事與一位乘客發生了爭執，兩人爭的面紅耳赤很不愉快。下午，他在班上工作時，卻恰巧遇到這位乘客前來為朋友預定客房。那天，他真正體會了什麼叫做尷尬，並且幾乎因為自己在公交車上的所作所為失去了一樁生意。通過上面兩件事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務意識的認識是正確的嗎？談到服務意識，大多數人會想到這樣一個概念：「飯店從業人員在與賓客交往中內心存在的一種為賓客提供的慾望。」
這里的飯店員工，一般被理解為飯店當中直接為客人服務的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價上手飯店服務的人，即消費者。由於上面的兩件事，對這樣一個一直被廣泛認可和接受的概念，卻不得不產生一些不同的看法，只要有以下幾點：一是賓客所指，廣泛僅限與購買飯店服務的現實消費者，而應泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關的人或組織：二是飯店服務意識，不僅是前台、客房、餐廳、商場等傳統的一線員工理所當然因該具備的基本素質，也因該是財務、采購、人力資源、工程維修、安全等只能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應具有強烈的服務意識，而這恰恰是大多數時候被大多數員工所忽視的，其中包括為數不少的飯店管理人員，甚至決策者；三是飯店服務意識的時間范圍因該延長，它不僅是工作時間必須嚴守的准則，也因該是飯店員工8小時以外理應牢記的。
因此，綜合以上幾點，對飯店服務意識的概念，不妨做這樣的概括：服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的慾望和意識。它不僅表現在酒店內，也表現在酒店外；不僅表現在工作時間內，也表現在工作時間外。以下分而述之。賓客是個大概念，我們不因該僅重視那學為我們送來鈔票的人，他們當然有理由讓我們為其提供服務。但是，我們的眼光應該更成員，更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務的人，還應該包括因同時缺位熱需要服務的客人，甚至還有所有與飯店有業務關系的供貨商，代理商，對飯店依法行使管理權的行政機關，有接觸的過往性人。對待上述個人和組織一樣要有服務意識的原因在與：他們雖然不是顯示的消費者，卻是飯店潛在的「財神爺」：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動；而對與我們的供貨商等而言，對我們的優質服務的切身體驗，一定會轉變更好，更長遠的合作的意願。服務意識對職能部門同樣重要，要使職能部門樹立服務意識，關鍵在與從思想上改變「職能部門是二線，要求可以底一點」，以及「職能部門棉隊的不是客人」等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉變，使職能部門認識到樹立服務意思的重要性。有一定飯店在員工中開展「假如我是？」的主題演講活動，讓員工進行換位思考，對加強不同部門和崗位之間的溝通，強化員工特別是職能部門的服務意識起到了很好的作用。其次，象在一線部門那樣在職能部門中推行標准化管理。對一個部門和崗位的工作都做出明確的，量化的要求。在一家飯店就做了著項工作，比如交通班車司機就被要求做到車內衛生、行車准點、定點侯客、門前迎候、統一工裝。而且來有迎聲，去有送語。真正讓乘車的員工感受到了賓客一般的享受。第三，嚴格對職能部門的現成管理和控制。飯店高層領導巡視一線營業部門司空見慣，但巡視職能部門的卻不多見，即使巡視也要求不高。另外，還應該開展對職能部門工程的評價活動，就象鼓勵消費者陪嫁餐廳，可放等一線員工那樣，讓一線員工，有業務關系的單位對職能部門工作開展評議，發現問題，改進服務。總經理同樣需要服務意識，總經理也要具有服務意識，這是一個過分的要求嗎？回答是，一點也不過分，而且恰如其分。試想，一個行為粗俗，不拘小節的總經理，怎麼能帶出優秀的員工呢？一個對待屬下粗魯，蠻橫的總經理，怎麼讓飯店員工們在工作生活中心情舒暢，充滿熱情呢？一個趾高氣揚，目中無「客」的總經理，又會使客人對飯店留下怎樣的印象呢？其實，具備良好服務意識的領導本身是員工們學習與消防的最好榜樣。如果全體員工都能做到象上面所說的那樣。我們棉隊他人的微笑也不再是「職業性」的，而是發自內心的，是與人為善，為他人服務的真情流露。我們飯店的形象會受到社會公眾的極高稱譽。我們的員工將不僅僅是優秀的飯店從業者，也是社會主義精神文明的倡導者和傳播者。

語言與溝通技巧

一、掌握說的技巧：語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到1、言之有物；即說話力求有內容，有價值。有句話說：「與君一席談，勝讀十年書。」不要信口開河，東拉西扯，胡吹亂侃。給別人以華而不實之感。飯店實習人員在為客人服務時應以熱情得體的言談為客人提供優質的服務。導遊人員注意導游詞的文化含量，總之，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個有文化，有品位的人。2、言之有情；即說話要真誠，坦盪，但只有你的真誠待客，同樣會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠感動客人。3、言之有禮；即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有「禮儀之邦」的美稱。旅遊服務行業尤其講究「禮」字當先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎麼無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養。4、言之有度：即說話要有分寸感。什麼時候說，什麼時候不該說，話應說到什麼程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化。總之，恰如其分的傳情達意才能有利與我們的工作。二、身體語言的溝通：酒店服務人員必須用良好的身體語言為客人提供優質的服務。（一）身體姿勢：1、站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時想客人提供服務的狀態。女子站立時腳呈V字型，雙膝與腳後跟要靠緊。男子站立時雙腳與肩同寬。切忌東倒西歪，聳肩駝背。雙手叉腰，插口袋，抱胸。要讓客人感覺到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐時姿態要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。雙臂放鬆平放。雙膝並攏，坐時不要把椅子坐滿（三分之二為最宜）就坐時切忌下列幾種姿勢：坐在椅子上前俯後仰，搖腿翹腳；將腿跨在沙發扶手或桌子上，或架在茶幾上；在上級或客人面前雙手抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。3、走姿：行走應輕而穩，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步）要輕，巧，靈；男子行走時雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現穩定。男子走路時不扭腰；女子不要搖臀。切忌行走時搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，與他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳躍。當工作需要必須超過客人時，要禮貌道歉，同時：（1）、盡量靠右性，不走中間。（2）與上級賓客相遇時應點頭問好。（3）與上級賓客同行至門前時，應主動開門，讓他們先性。（4）與上級賓客上下電梯時，應主動開門，讓他們先上或先下。（5）引導客人時，讓上級客人走在自己的右側。（6）上樓時客人在前，下樓時客人在後，在人行道上讓女士走在內側。（7）客人迎面走來或上電梯時要主動為客人讓路。（二）手姿：一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦盪，虛心，誠懇；手掌向下則表示壓制，傲慢和強制。所以，酒店服務人員在和客人說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然並攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。切忌指指點點。和客人交談時手勢不宜過大。在給客人遞東西時，應用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經心地一扔。（三）面部表情語言：在與客人溝通時，良好的面部表情語言有助與你和客人的交流。酒店服務人員注意：1、要面帶微笑，和顏悅色，客人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、當客人向你的崗位走過來時，無論你在干什麼，都應暫時停下來，主動和客人打招呼。當客人與你說話時，要聚精會神，注意傾聽。給人以受尊重感；不要沒精打采或漫不經心，給客人以不受重視感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4、要沉著穩重，給人以鎮定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁雲，給客人以負重感。6、不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉，吐舌，眨眼，給客人以不受敬重感。三、學會傾聽：人們喜歡善聽者甚至善說者。傾聽是一種非常重要的溝通技能。作為旅遊服務人員，學會傾聽，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那麼，如何更好的傾聽呢？1、創造一個良好的傾聽環境：傾聽環境對傾聽質量會造成相當大的影響。在吵雜的地方，人們說的慾望與聽的慾望都會下降。所以，當你需要與客人或與組者成員溝通時，記住創造一個平等，安全，不被干擾的傾聽環境。2、學會察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思想，情感的過程。所以，首先要學會聽，有時同樣的一句話，因不用的音量，語調，重音等會產生不同的效果。中國老話說的好「聽話要聽音」。同時，還要會看，因為有時，僅僅聽對方的話，你難以判斷對方的真實想法。3、使用良好的身體遺言，使用良好的身體評議有助於提高傾聽效果。在傾聽時，要杜絕使用封閉式的身體語言：如傾聽時身體微微前傾，表示對講話人的重視與尊重，要面帶微笑，和顏悅色，集中精力，保持與說話者亮光好的目光接觸。認真，有誠意，很投入。用你的面目表情告訴對方，你在傾聽，他是一個值得你傾聽的人。4、注意回應對方：在交談時，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應，會令說的一方自信心受挫，說話的慾望就會下降。有人說：「和一個毫無反應的人說話，跟和一堵牆說話有什麼區別？」所以，在和人溝通時，你必須注意用頭點，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應對方，參與說話。只有這樣，溝通才能暢通，才會愉快。

酒店培訓技巧

酒店服務員禮儀培訓技巧 一、禮貌、禮儀：是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣形成的禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人直接道德規范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態，風度，舉止行為。二、二靜，工做場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，服務快。4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。5、三聲，客人開時有迎聲，客人問時有應聲，客人走時有送聲。6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、五勤，眼，口，腳，手，耳勤。三、服務中的5先原則：1、先女賓後男賓。2、先客人後主人。3、先首長後一般。4、先長輩後晚輩。5、先兒童後成人。四、服務員的語言要求：（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請，客問必答，客走告別。五、托盤的使用方法：1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤面這樣美觀而且防滑。2、裝托：根據物品的形狀，重量，體積和使用的先後順序合理裝盤，一般是重，高的後用的放在裡面（側），輕的，先用的放在外側。3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步，上身前傾於桌面30度至40度左右，手貼於桌面，右手的大拇指，食指，中指協助左右將托盤拉於左手上，左手拖與托盤的重心，站好，此時注意托盤的平衡及重心的掌握。4、托送：托盤行走時要走到肩平，上身直，兩眼平，前方托盤不貼腹手臂，不撐腰隨著行走步行的桀紂托盤可在腹前自由的擺，但幅度不易過大應保持酒水，湯汁不外溢，使托盤的姿勢大方美觀，輕檢自如。5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托與小腹前（臍部為准）手指隨時根據盤中個側重量變化而作相應的調整保持托盤平穩。六、托盤的行走步伐：1、常步：即使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。2、快步：步伐稍快，但不能跑。3、碎步：即使用較小的步幅較快步速行進，主要用於湯類和較滑的地面。4、墊步：即使用一隻腳前進，令一隻腳根上一步的行進步伐，主要用於穿行窄的地方或接近餐桌減速使用。七、站立、行走的要領：1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平衡兩手臂自然下垂、眼睛目視前方，嘴微閉面帶微笑，提前保持保持隨時能面客服務的姿態。2、行走：身體重心可以稍前傾，上體正直抬頭目視前方，面帶微笑切忌搖肩、晃動雙臂、自然前後擺動肩部放鬆腳步、輕快步伐不宜過大更不能跑。八、如何進行推銷：首先作為服務員應了解自己公司所經營的商品和有關商品的一些知識，根絕服務對象的不同進行推銷要把語言運用得當。
總之，以上所述觀點是我在培訓學習期間，所學到和掌握的基本服務技巧和運用管理，在現代社會中，酒店業的發展是非常的迅速，我充分理解酒店服務意識和服務積欠，在以後的工作中，我會運用到實際工作崗位上去，為促進內蒙古的旅遊業發展做出自己應有的貢獻。希望老師們多提供寶貴的意見，我會銘記在心，運用到實踐中去，爭取最短的時間內實現自己的理想，為今後旅遊業發展貢獻出自己的一份微薄的力量。

參考文獻

1.《經濟型酒店管理理論》作者：魏玉祺 高等教育出版社 2005-4月
2.《營銷管理論壇》 作者： 陳齊 東北出版社 2005-5月
3.《實習溝通技巧理論》 作者：朱水根 科學出版社 2003-5月
4.《飯店服務》 作者： 馮園 西北大學出版社 2002-07-01

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