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1要有良好的思想道德素質 做業務員要經常挾很多的貨款，有的是現金或是匯票，如思想不端正，則會給公司帶來不必要的損失。 2要有扎實的市場營銷知識 業務人員不僅僅是要作好自己的業務，而是要站到一定的高度去考慮自己的這塊市場如何去良性的運作，銷售的速度才會最快、成本才會最低。這也為自己將來升為業務經理打下堅實的基礎。 3要有吃苦耐勞的精神 作為一名業務員，我認為只有吃別人不能吃的苦，才能賺別人不能賺的錢，每天走訪2個客戶和5個客戶效果是截然不同的。 4要有良好的口才 要說服客戶購買自己的產品，除了憑有競爭力的產品質量和價格外，就憑業務員的嘴怎麼去說，怎樣讓自己的語言既有藝術性又有邏輯性。 5有良好的心理承受能力 6有堅定的自信心，永遠不言敗。 7要有創新精神，作好一名合格的業務人員一定要打開自己的思路，利用自己獨特的方法去開辟一片市場。 業務人員除了要具有以上的素質外，還應做到以下幾點： 1要極度熱愛自己的產品，對產品不熱愛的業務人員永遠做不好業務； 2要懂得自己的產品，這一點相當重要，沒有客戶願意和不懂產品的業務人員打交道，因為你根本無法說服客戶購買你的產品 業務人員剛接手新產品時須了解以下內容： 1公司的核心業務是什麼？ 2公司的核心競爭力是什麼？ 3公司的組織核心是什麼？ 4公司的客戶是誰？ 5公司客戶所需要的服務是什麼？ 6滿足客戶的方法是什麼？ 7公司主要的競爭對手有那些？ 8競爭對手的服務特色是什麼？ 9我們公司的對策是什麼？ 10我們客戶的客戶是誰？他們需要的服務是什麼？這些服務對你需求的影響是什麼？ 了解了以上內容，我們的思路才會清晰，才可以從宏觀上去把握整個市場。 另外我想談一談什麼是職業銷售人員和專業銷售人員，所謂職業銷售人員就是以銷售產品為職業，以銷售養活自己，這種銷售人員不一定是成功的銷售人員，而專業銷售人員則在以上的前提下更近了一步，他一定是成功的，他們已將銷售作為實現自身價值的一種手段，他們將銷售變成了藝術。如何做到一個專業的銷售人員？銷售研究的是客戶，每個專業銷售人員都清楚的知道客戶所關心的是什麼，大概包括以下方面： 1我們的服務態度 2我們銷售人員的專業水平 3我們的產品質量 4我們產品的價格 5我們的服務速度 6我們的員工形象 7我們的售後服務 8我們產品功能的擴展 9 我們品牌的信譽 10他們的舒適程度
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整合營銷傳播（ＩＭＣ）：概念及實踐特徵探析
「整合營銷傳播」，英文：Integrated Marketing Communication，縮寫為IMC，也譯為「整合行銷傳播」、「整合傳播」、「一體化營銷傳播」。適應了信息多元化與企業競爭品牌中心時代的要求，以1993年美國學者唐·E·舒爾茨等《整合營銷傳播》一書的出版為標志，「整合營銷傳播」成為全球范圍內營銷與廣告學界討論的熱點。但由於「傳播」的包容性非常廣泛，「整合」這一詞彙本身又相當模糊，以至於很容易在概念的叢林里迷失方向。對此，筆者認為既要追問概念的本源，也要在不斷及時跟蹤概念本身演化變遷的同時，積極探索IMC由概念轉化為成功實踐的基本規則。
一、整合營銷傳播概念下的「整合」
英文IMC的「整合」(Integrated)是一個過去分詞。在《牛津現代高級英漢雙解辭典》里，Integrate作為動詞的解釋有： (1)combine(parts)into awhole，complete by adding parts：連接各個部分使成為一個整體，結合成一體；(2)bring or come into e—quMilby the mixing 0f groups or Iacest使打成一片，種族融合。所以，從字面上理解，「整合」的概念包括了從部分到整體、由不同到一致的意思。
IMC概念的一個創新點在「整合」，也是理解IMC的一個難點。那麼，在整合營銷傳播的視野里，究竟什麼是「整合」呢?
奧美廣告公司所著的《奧美的觀點》里描述不同傳播途徑常常散發彼此沖突的訊息，提出「不是所有客戶都需要所有的傳播技能，但凡是運用兩種以上的技能就該有整合的動作」，而整合傳播的基本技能是「協力(synergy)」，不同的樂器必要時能夠一起合奏，並且演奏出悅耳怡人的和諧之音。這一定義提出了IMC傳播技能的組合與追求和諧的結果。美國4A對整合傳播的定義涉及到「整合」概念的含義有：評估各種不同的傳播技能在策略性思考所扮演的角色，並且將之結合，透過天衣無縫的整合提供清晰、一致的訊息，並發揮最大的傳播效果。該定義提出了IMC「無縫傳播」的一個特質。
申光龍(2001)認為在IMC觀念下，營銷傳播管理者「應該了解直接利害關系者(InterestGroups)和社區、大眾媒體、政府、各種社會團體等間接利害關系者(stakeholders)利益關系者的需求，並反映到企業經營戰略中，持續、一貫地提出合適的對策。」，他認為IMC要對企業各種傳播活動進行有效的、階段性的排序。菲利普·科特勒(2002)指出IMC是「大眾傳媒廣告、人員推銷、營業推廣、公共關系、直復營銷、包裝及其他工具進行統一，從而發出關於公司及其產品的清晰、一致和有說服力的廣告信息。」這里強調利用豐富多彩而又更加集中的促銷工具，整合的目的是溝通信息「清晰一致、有說服力」。張金海(2002)提出整合營銷傳播的核心內涵是「以消費者為核心重組企業行為和市場行為，綜合、協調運用使用各種形式的營銷傳播方式，對准一致的目標，通過各種不同的傳播渠道，傳遞一致的營銷信息，樹立一致的品牌形象，實現與消費者的雙向溝通，與消費者建立長久的密切關系，有效實現營銷傳播效果的最大化。」這一定義中，「整合」的含義有綜合、協調，信息和形象一致，雙向溝通、長期關系等。王方華(2002)著重企業所有資源的綜合利用，包括企業內部的整合、外部的整合及企業內外部的整合，對「整合」的解釋是「綜合、合並或一體化，以完整的結合成一體為特徵。」這一定義強調了企業內外部整體資源利用的一體化。
綜上，在IMC框架下，「整合」的概念基本是從傳播主體出發而言，包括了營銷傳播過程的信息量、質兩方面及其組織資源前提。在數量上，傳播工具一般多於兩種，還存在處理不同要素的分配、序列，傳播量的擴大、質的提高、密度的增強等都成為企業傳播管理亟待解決的問題；在質上，傳播活動可以在保持規模的條件下以提高傳播密度的方式提高傳播效率，即傳播的「無縫隙」，追求傳播效果最優，傳播的目標是各種傳播工具的運用要和諧一致，形成「一種形象，一個聲音」，而不是信息相互沖突與矛盾。另外，為推進消費者忠誠和實現關系營銷，需要實現組織內部、外部的資源的高度匹配。
❻ 珠寶銷售畢業論文
珠寶企業經營與管理
摘要：改革開放近30年來, 我國的珠寶首飾產業從小到大不斷發展, 具有發展面廣、速度快、起點高的特點, 取得了很大的成績。通過分析現階段國內珠寶企業的特徵、存在的問題，探尋如何從事珠寶企業管理。
1 現階段國內珠寶企業的特徵
1.1 現階段國內珠寶企業的主要特點——以民營企業為主體
根據調查，我國珠寶首飾行業中，民營珠寶首飾公司佔75.8%，其中71.8%為家族企業，家族企業已佔據我國珠寶首飾業的半壁江山。這其中著名的企業包括有廣東的翠綠、浙江的日月、香港的周大福、謝瑞麟等。而在深圳，這塊目前聚集了全國70%以上的珠寶首飾生產能力的珠光寶地，其黃金珠寶首飾業90%是民營企業，而其中大部分又是家族企業。可以說，是民營珠寶家族企業撐起了中國的珠寶首飾業的天空。
1.2 這種以民營企業為主體的中國家族式珠寶企業的利與弊
利處:(1)家族成員之間的信任感很強；(2)家族成員可以共患難；(3)家族式企業管理層的內部沖突容易協調。
弊端:(1)用人的「舉賢」與「避親」問題；(2)財務管理混亂；(3)以「口授」代替制度；(4)老闆的能力不能適應公司的發展；(5)缺乏應有的激勵機制；(6)營銷近視症——缺乏長遠的目標；(7)可以共患難，不能同甘苦。
2 現階段國內珠寶企業存在的主要問題
2.1 行業集中度低，且集中度有一直下降的趨勢，競爭激烈
根據貝恩對市場結構的分類標准，CR8小於40%，則該產業屬於競爭型市場，沒有一家企業可以絕對操縱市場。而我國珠寶業目前行業集中度遠遠低於40%，接近於完全競爭型市場。最大8家珠寶商佔有的珠寶首飾業市場份額一直偏低，僅百分之二點幾，而且除2002年產業集中程度略有回升外，其餘幾年的產業集中度還呈現下降趨勢，這表明我國的珠寶企業間的市場競爭是相當激烈和殘酷的。
2.2 首飾鑲嵌飾品加工業具備了相當的水平和能力，但高檔珠寶產品的製作能力仍待提高
十多年鑲嵌飾品加工業的發展，中國的珠寶家族企業已具備了相當的製作水平和能力。據統計，香港有90％以上的鑲嵌首飾是在大陸加工的，有200多個加工廠常年為國外加工首飾，年產值30多億美元，同時還有300多個工廠具備加工外單的能力。在珠寶鑲嵌加工方面，中國的民營珠寶企業有著明顯的產業優勢。但在同時，大量的珠寶企業只是依靠進行批量生產成品首飾，賺取加工費而經營，並沒有成為珠寶銷售渠道終端高額利潤的享有者。與之相對應的，在高檔珠寶產品的設計研發、工藝製作等方面，國內的民營珠寶企業於國外的名店名企仍有不小的差距。
2.3 產品差異化小，競爭層次較低
二十多年的行業發展，使得中國的珠寶業呈現出欣欣向榮的發展趨勢，業內的眾多家族企業也已羽翼漸豐。但在同時，但應清醒地看到，中國珠寶業的後發優勢帶來了過快的發展速度，此行業的高額利潤吸引眾多民營資本進入次行業。大量資本的湧入和眾多家族企業的形成，的確對行業的發展起到了積極的推動作用，但由於千店一面，沒有區別，沒有特點;品牌之間，企業之間沒有太大的變化，使得產品同質化嚴重，不可避免的會使中國珠寶業的競爭始終擺脫不了低層次的價格競爭。
2.4 中小型企業的銷售方式停留在傳統「坐山等客」模式
內地珠寶企業大多是從家庭作坊、小加工廠，通過做來料加工、貼牌生產逐步發展起來的。現在，雖然企業從規模上、數量上，都有了很大幅度的增長，而且企業規模上去了，產量也上去了，但是營銷管理水平卻仍停留在初級水平。很多珠寶企業，特別是那些中小型企業的銷售方式，更多還是停留在傳統的「坐山等客」模式。
2.5 企業自身機制與市場機制不適應, 企業管理水平也較低, 人才較難留住3 運用SWOT對現階段珠寶企業經營管理中存在的問題進行分析
3.1 優勢
(1) 首飾鑲嵌飾品加工業具備了相當的水平和能力；
(2)產業集群效應開始顯現；
(3)家族企業內部治理機構積極因素：集中的企業所有權和經營權、高效的決策機制、較為完整的營銷網路；
(4) 發展環境的積極因素：確認並保護家族經濟的政治制度、「家」文化、稅收、融資環境的改善、較為完善的行業人才培養機制。
3.2 劣勢
(1)行業集中度低；
(2) 產品差異化小，競爭層次較低；
(3) 家族企業內部治理機構消極因素：人力資源開發和培訓機制不夠完善、激勵機制有失偏頗、缺乏現代財務管理監督機制、營銷網路水平不高；
(4) 發展環境的消極因素：制度性歧視、「抑商」文化、稅收過高、融資渠道較窄。
3.3 機會
(1)中國國民經濟快速增長；
(2)大陸珠寶市場的迅速增長；
(3)大陸珠寶市場的迅速增長；
(4)國外競爭對手立足未穩。
3.4 挑戰
(1)歐美珠寶商加入競爭；
(2)消費者品味的快速變化。
可見，中國的珠寶家族企業是大而不強，雖有規模優勢，但品牌不硬，產品不精是其致命傷；現有家族管理模式雖有效率優勢，仍需科學發展和完善。我國的經濟發展有利於中國珠寶家族企業的發展，加入WTO 也為眾多家族企業的發展帶來了契機，但同樣面對外來歐美企業的競爭，想要在未來贏得自己的發展空間，中國的家族企業除了要發展優勢，彌補劣勢，更主要的是要以科學戰略的眼光審時度勢，走品牌精品道路，提高自己的產品質量和競爭層次，培養自己的核心競爭力。
4 針對現階段珠寶企業經營管理中存在的問題，提出經營管理好珠寶企業的措施
（1）從戰略決策來看，中小企業要用聚焦戰略增強核心競爭力。
中小企業應專注於自己的核心業務，其它非核心的業務諸如物流、設計等全部外包給專業公司去做。國內珠寶企業不但要學會集中資源用於自身核心業務，還要學會利用外部資源降低風險、提升企業競爭力。
（2）從企業品牌形象樹立角度來看，珠寶企業要重視「文化珠寶」，注重珠寶首飾的藝術、文化附加值，挖掘企業與產品的「差異性」，建立新的企業營銷溝通導向，以品牌為基本溝通工具，塑造具有生命力的品牌。
近幾年，有一些先知先覺的珠寶企業開始提出「文化珠寶」的概念，甚至還發出了「按件計價」、「賣珠寶首飾不是賣材質」這樣的呼聲。面臨珠寶首飾「產品同質化」、「價格戰」的殘酷現狀，提出這樣的口號，是打破當前局面的一個很好的途徑和必然的趨勢。但所有的這一切，都只能是在解決好質量與品質方面的問題基礎之上。產品除了要把質量做好，把內涵做足，還要把這些信息通過很好方式傳遞給消費者，促進銷售額的提升，這就需要成功而有效的營銷方法。本土的珠寶企業，特別是一些中小型企業的營銷模式還只是在「小孩學步」階段，所以盡快改變傳統的惰性營銷，才會有新的出路。
（3）從企業內部管理來看，我們要利用好國內這種以家族式為主的珠寶企業的優點，突破家族式管理模式的局限性，要做到：
1引入職業經理人制度，讓家族以外的人參與企業經營管理；
2健全制度，規范行為；
3健全組織結構，建立經營監管機制；
4立足長遠目標；
5股份和紅利穩定隊伍，調動員工積極性；
6使公司成為學習型組織；
7建立良好的績效考評機制，提高員工工作積極性。
（4）從宣傳擴張角度來看，企業要多參加有影響力的國內外專業展會或在專業報紙、雜志上做廣告，以點代面輻射各地市場；並且在有一定市場影響力的地區，進行一些能提升自身品牌形象的推廣及促銷活動，加深該地區的影響力，也能輻射到附近城市；此外，企業要加大二級市場的開發和開拓國外市場。
（5）從科技創新來看，企業要轉變觀念,實施創新，並且腳踏實地培養人才，為企業走科技創新之路奠定基礎。
綜觀目前我國的珠寶首飾行業,許多企業的規模較小,資金匱乏,產品品種單一,質量較低,且具有分散和不穩定的特點。加入WTO 後,從客觀上要求我們的企業在組織結構上應有所創新。因此,有關的行業管理部門,必須轉變觀念,協調步驟,共同發展,增強我們自己的經濟實力和競爭能力,實施「強強」聯合,走集約化、規模化的發展之路。充分利用我國勞動力廉價以及在傳統珠寶首飾加工工藝技術方面的優勢,實施產品創新、加工工藝技術創新和企業營銷管理創新,千方百計地降低生產成本和營銷成本,逐步拓展經營規模,以增強在國際市場的競爭能力,在競爭中求生存、求發展,從而加速我國珠寶首飾產業結構的調整和整體素質的提高。
走創新之路的前提是要有大量的專業技術人才，在全球經濟一體化,知識經濟初露端倪的時代,大力推進科技進步,培養珠寶首飾設計、加工製作、市場營銷和企業管理等方面的專業技術人才,成為進一步發展我國珠寶首飾業的當務之急。因此,腳踏實地地培養我國自己的珠寶首飾設計人才、加工製作人才、市場營銷與企業管理人才,造就一支既懂寶石鑒定、設計製作,又懂經營管理、經營戰略、經濟政策;既能銳意進取,有競爭和創新意識,又能吃苦耐勞具有社會責任感的創新型人才,乃是企業面臨的一項緊迫任務。
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論電信企業市場營銷策略
[摘要]電信全球化與國際競爭的新趨勢,給我國電信業帶來了前所未有的壓力與挑戰,根據我國電信企業行業特點與營銷重點,提出全員營銷、摒棄傳統廣告宣傳方式、營建全新企業文化及拓寬范圍,實行差別化經營等策略。
「所謂服務業這一行業根本不存在,只是各行業中服務成分所佔的比重大小有所不同而已,每個人都在為他服務」。(TheoeloeLevitt語)顯然,電信企業應屬於服務成分較大的行業,筆者試從電信企業現狀及服務業的特點入手,闡述電信企業的營銷策略。
一、電信企業的正確定位
電信全球化與國際競爭的新趨勢,給我們帶來了前所未有的壓力和挑戰。一些新的經營理念,競爭觀念、手段和策略正以驚人的速度向國人走來,並日益深刻地影響著國內通信市場。
資產重組後的電信企業由於無線尋呼的剝離,郵政與電信的分營,移動公司的獨立,實力受到了明顯的削弱,經營范圍與市場空間也隨之相應變得狹窄。而在我們電信企業整體實力削弱的同時,我們的競爭對手無論從數量還是從實力,都不再是以前那樣的弱小。我們對於通訊市場曾經有過的壟斷時代已成為「昨日黃花」,電信市場不再有「巨無霸」的存在,代之而起的是諸侯割據群雄逐鹿。同時經歷了這幾年電信市場的長足發展,郵電通信能力和技術水平飛速提高,郵電通信不再是影響國民經濟發展的瓶頸部門。從總體上說,通信能力與市場需求相比已經不再是短缺。更為嚴重的是,在國內需求普遍疲軟的情況下,WTO正一步步向我們走來,我們未來的競爭對手將比現在可怕上不只十倍百倍。
因而,在目前市場相對飽和的情況下,「加快發展,千方百計滿足用戶需要」,已經不應再成為我們電信企業的宣傳口號和行動指南。面對日益壯大的競爭對手和相對狹小的空間,如果僅僅立足於用戶需要的滿足,我們將失去現有的市場。我們必須清醒地認識到:市場營銷才是企業的首要任務。這既是企業工作的起點,又是企業工作的終點。沒有市場營銷企業就無法生存。「先有市場後有產品」之所以成為近幾年企業界流行的經營方針即緣於此。由此可見,市場營銷是企業發展的必由之路,強化營銷,發現需求,選擇市場需求是企業的第一任務,是關系企業生存發展的大事。因而,我們當前的任務當是創造市場,製造需求,引導消費,唯如此,我們電信企業方會在市場競爭中立於不敗之地。
二、電信企業行業特點與營銷重點
電信企業從屬服務行業,因而我們必須從服務行業的特點出發,制定出符合行業特徵的市場營銷方案。「服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效或利益,並且不導致任何所有權的產生。它的生產可能與某種有形產品密切聯系在一起,也可能毫無聯系」。這就決定了電信企業具有如下行業特點:
(一)不可觸摸性
服務是無形的。與有形產品不同,服務在被購買以前是看不見、品味不到,摸不著、聽不到或嗅不出的。而購買者為減少這種不可觸摸性所帶來的不確定性,他們必然會尋求服務質量的標志或證據。他們將從看到的地方、人員、設備、溝通資料、象徵和價格等方面,作出服務質量的判斷。
因此,服務提供者的任務是「經營證據」、「化無形為有形」。產品營銷者受到的挑戰是要求他們增加抽象觀念,而服務營銷者受到的挑戰則是要求他們在其抽象供應上增加有形證據。
如果我們想使我們的企業看起來服務快速和有效,就要中以試用以下幾種工具使這種定位策略有形化。
1、場所電信的有形環境必須暗示出快速和有效的服務。企業的外部和內部設計要做到整潔明快,對辦公桌子的擺設和人行通道應進行認真設計規劃,從外觀上看,等持接持的顧客所排隊伍不應過長,應有足夠的坐位給正在辦理業務的顧客。
2、人員全體工作人員應當是忙碌的。他們應當做到衣著得體統一,並佩戴統一標志如工牌,並在始終保持微笑服務的同時做到來有迎聲,去有送語。
3、溝通資料溝通資料應能表明高效率,宣傳小冊子應做到印刷清晰,層次分明,圖片也應經過認真選擇。
4、象徵即企業的標志,如電信的徽記。
5、價格各種服務價格要能始終保持簡單明了。
(二)不可分離性
服務的生產與消費二者一般而方是同時進行的。這與有形物品的情況不同,後者是被製造出來的,先投入存儲,隨後銷售,最後被消費。如果服務是由人提供的,那麼這個人就是服務的一部分。因為當服務正在生產時顧客也在場,提供者和顧客相互作用,是服務營銷的一個特徵,提供者和顧客兩者對服務的結果都有影響。
(三)可變性
服務具有極大的可變性。因為服務取決於由誰來提供以及在何時、何地提供。對服務質量的控制可採取兩個步驟:第一步,投資於挑選優秀的工作人員並進行培訓。對服務提供者進行培訓,使其對顧客出現的各種情況都能做出適當反應,從而減少服務的可變性;第二步,通過顧客建議和投訴系統,顧客調查和對比購買,追蹤了解顧客的滿意情況。這樣,質量較差的服務便可被察覺出來並得以更正。
(四)易消失性
服務不具有可貯藏性。不可能事先生產出服務留待以後消費。它的生產過程本身就是消費的過程,因而極易消失。
由於服務性企業具有以上特點,因而服務性企業如果只用傳統的市場營銷方法來經營勢必困難。在服務性企業中,顧客面對著服務質量不太穩定和較多變化的服務者,服務結果不僅受服務提供者的影響,而且受「不公開的」生產過程的影響。因而服務性企業的營銷不僅需要傳統的市場營銷,而且還要插入其他兩種市場營銷,即內部市場營銷和交互作用的市場營銷。
內部市場營銷,意指服務公司必須對直接接待顧客的人員以及所有輔助服務人員進行培養和激勵,使其通力合作,以便使顧客滿意。市場營銷部門可能做的最大貢獻應是:「特別善於促使機構的其他部門每個人都實行市場營銷。」(貝利語)
交互作用市場營銷,意指感知的服務質量在很大程度上取決於買者和賣者之間交互工作用的質量。在產品營銷中,產品質量與如何被取得的方式之間毫無聯系,但是在服務營銷中,服務質量則是同服務供應者混為一體的。顧客評價服務質量,不僅依據其技術質量,而且依據其職能質量。因此,專業人員必須掌握交互作用市場營銷的技巧。
相對於傳統營銷而方,內部市場營銷與交互作用的市場營銷共同構成現代市場營銷———全員營銷。亦即市場營銷的重點就是全員營銷。
三、全員營銷的營銷策略
全員營銷不僅包括營銷手段的整體性,還包括營銷主體的整體性及營銷戰略的整體性。傳統的營銷是以生產者為中心,以產品售出為目的,而現代營銷是以顧客為中心,以顧客滿意為目標,所要達到的最終目的如日本豐田公司的經理在推出凌志汽車時所說:「我們不應僅滿足於顧客滿意,我們的最終目的是使顧客愉悅」。
怎樣才能做到這一點呢?這就要求我樣牢固樹立「企業以市場營銷為核心,市場營銷以顧客滿意為核心」的觀念,將產品開發、技術改造、結構調整、生產管理、內部改革、資本運營等工作統一到服務和服從於市場這個中心上來,把搞好市場營銷放在一切經營活動的第一位,以市場營銷部門為中心,管理、生產、後勤部門以顧客滿意為目標向市場營銷部門提供服務。亦即搞好對外營銷必須先搞好對內營銷。某家旅遊公司曾提出過這樣的口號「員工第一、顧客第二」,其含義並非是不重視顧客,而是將員工列為第一的目的在於使企業員工滿意,以嶄新的面貌迎接顧客,從而實現顧客的滿意。在樹立「員工第一」思想的同時牢固樹立「前一部門是後一部門的顧客」的思想,從而最大限度的激活內部市場營銷。
全員營銷的一個很明顯的特徵就是:每道工序、每個員工與顧客都處於同一個不可分割的價值鏈,每個員工的工作都與顧客密切相關,只不過越靠近顧客的對顧客的影響越大。作為電信企業僅局限於對外的窗口,更不能僅僅局限於營業廳,我們以前抓服務的重點放在營業廳,而忽視了對另一些主要的服務群體如機線人員的管理。對於電信企業而言,機線人員服務的好壞對我們企業經營的影響更為直觀。而在我們以前的實際工作當中,只是狠抓營業員的服務,而忽視了機線人員的規范化服務,導致我們的機線人員不象是國有企業的員工,反倒象是農村的個體包工隊,極大地影響了我們的聲譽。全員營銷應注重這些重要環節,不允許出現任何細徽的漏洞。
全員營銷的另一個前提是員工整體素質的提高。這就要求我們的員工不僅要精通自己分管的業務,對於我們電信企業所有的業務都應有全面的了解。威海電信局曾經實行過「首問負責制」,意即每個員工在接聽客戶的電話,為客戶提供咨詢服務時,不應回答「不知道」,而應負責到底,為客戶咨詢有關部門,給予客戶滿意的答復。這種做法雖然比以前有所進步,但弊端在於浪費了客戶的時間,降低了客戶的滿意度。請設想一下,如果我們每一個員工對每個問題都能對答如流,對每項業務都能如數家珍,這對我們的企業發展將會起到多大的推動作用。因而,從一線員工到支撐系統員工,不但要有全心全意為客戶服務的覺悟,還要有過硬的服務本領。加強全體員工的技能培訓,使其不僅知其然,而知其所以然,為客戶提供高質量的服務。
全員營銷還需要提供相應的技術支持,提高服務的技術層次。體現服務水平的還有服務技術、服務手段。不僅包括服務手段的技術化,還包括通信能力的提高和通信手段的增多。藉助高科技手段,實現服務層次的飛躍。如計算機的普及,使收費速度大大提高;聯網收費,使客戶體會網多面廣的優勢;產品的更新換代,滿足不同層次消費群體的消費需求。
由於全員營銷具有上述特徵,因而在實際操作中,與傳統營銷手段並用,將會取得事半功倍的效果。
四、摒棄傳統廣告宣傳,建設全新企業文化
服務性企業較之製造企業在營銷方面有許多不足,根據美國喬治和邁爾克斯德爾的調查,可以得出以下結論:(1)一般來說市場營銷部門較少可能實行市場營銷組合活動;(2)在提供服務區域較少可能進行市場營銷分析;(3)很可能在內部處理自己的廣告而不是求助於外部的廣告社;(4)較少可能制定全面的銷售計劃;(5)較少可能制定和實施銷售培訓方案;(6)較少可能利用營銷研究公司和營銷顧問;(7)如用銷售總額百分比表示用於市場營銷上的費用,在這方面則有可能花費更少。
作為曾經是國家壟斷經營的電信企業,其實際營銷手段比以上的論述更差。作為「官商」,我們曾經信奉的教條是「皇帝女兒不愁嫁」,作為「瓶頸部門」,我們曾級「酒好不怕巷子深」,這些陳規陋習導致我們在向市場經濟轉向的同時,不可避免地留有尚未褪化完全的計劃經濟的胎記。我們很多電信企業的廣告僅僅做在家門口,做在營業廳里,我們在電視電台報紙所做的也僅僅是乾巴巴的條文廣告。廣告這一引導消費的手段居然墮落到「顧客須知」的地步,廣告魅力在我們那種做了也白做的論調中消失殆盡。我們所做的廣告僅僅向人們表明我們做過廣告。值得慶幸的是,我們有些經營者發現了這些問題。雖然我們欠缺國際商業巨頭的大手筆,但我們絕對不能喪失商海博激的信心和勇氣。一些電信企業的經驗很值得我們推廣:如在不同時間,針對不同的消費群體實行了不同的廣告宣傳,收到了較好的社會效益和經濟效益。但在我們所有廣告宣傳中,缺少最根本的主題———企業文化的宣傳。
企業文化包括在長期生產過程中形成的經營思想、管理方式、群體意識和行為規范。它貫穿於企業發展道路、生產業務、經營管理以及職工思想政治、文化修養、業務技術素質的方方面面。高水平的質量服務文化,才能創出優質的服務,創優質服務又有力地推進企業的質量服務文化建設。眾所周知,海爾公司在兼並紅星電器廠時,僅派駐了幾個管理人員,就使紅星廠由虧損幾千萬的企業5個月內扭虧,他們憑借的是海爾品牌、海爾企業文化的灌輸。由此可見,企業文化對於一個企業而方,無疑是企業魂。
因而我們在使用傳統的廣告營銷手段的同時,應側重於企業文化的建設與宣傳,學會利用各種媒體樹立我們的形象。如我們可以對社會有影響的群體實行優惠政策,藉以提高我們的知名度;積極參與公益活動,樹立良好的企業形象。這種投入與產出的比肯定會優於廣告的效果。同時注重企業的文化建設,弘揚企業,創企業品牌,求名牌效益,力爭取得經濟效益的同時獲得良好的社會效益。
五、價格手段,不可多用,不能濫用
價格大戰一直是企業界慣用的營銷手續。曾幾何時,價格成為我們企業的制勝法寶,推銷產品的不二法門。彷彿祭起價格這個大旗,就可以戰無不勝,所向披靡。但我們的消費者正一步步走向成熟,他們不再滿足於小幅度的降價手段,最終結果導致價格戰的惡性循環。近幾年較為有名的是全國的彩電價格大戰,造成全國彩電行業至少53億的損失。「城門失火,殃及池魚」,彩電大戰導致了今年上半年的彩管行業的全面停產,彩管行業只能用減少供應量祈求價格的回升。在我們通訊市場,同樣是烽煙四起,價格戰的最終結果是「鷸蚌相爭,漁夫得利」,這里的漁夫並不是指由於降價而得到實惠的消費者,而是指國際上那些圓睜雙眼,緊盯我們這塊世界上最大的尚未開放的通訊市場的通訊業的巨頭們。我們原本就不足以與之抗衡,我們本應該聯手與之競爭,而我們採取的價格戰無疑將自己的市場廉價出售給了他們。當然價格戰並非一無是處,通過價格大戰,可以做到優勝劣汰,導致市場資源的重新配置,並由此鍛煉我們的企業抗風浪的能力。但是價格手段畢竟是雙刃劍,此應不可多用,更不能濫用。而應該配合企業社會形象的樹立,針對特殊群體採取價格攻勢;同時價格不能一降再降,那樣會使顧客有了等待心理,反而更糟。
六、拓寬經營范圍,實行差別化服務
當價格戰與鋪天蓋地的廣告刺激不了消費時,我們應該拓寬經營范圍,實行差別化管理。但是要想做到將我們的服務與競爭者的服務區別開來是件十分困難的事。經營范圍的縮小,競爭對手的增多,使得價格競爭愈演愈烈,許多顧客對產品的要求不多,只要省錢就行。由此可見,只要顧客認為服務的差別不大,他們對提供關心程度便會小於對價格的關心。解決價格競爭的辦法是發展差別供應和建立差別形象,提高顧客的滿意度。因為一個滿意的顧客對價格的關心程度低於對提供服務者的關心程度,同時一個滿意的顧客較為容易的接受開展的新業務,而且對我們電信企業的成本而言,發展一個新顧客遠比吸引一個老顧客的費用高。因而我們電信企業應憑借自己的資源優勢實行差別化服務管理。
這種差別化服務管理具有兩層意思,其一為本企業與外企業的不同,使顧客能明確我們所提供的服務為別人所無法提供的。這一點可以配合企業的文化建設進行。其工作重點應側重於經營范圍的拓展,讓我們的服務永遠走在別人的前面。其二對不同的顧客採取不同的營銷策略。
經營范圍的拓展,不僅包括外延的拓展,還包括內涵的拓展;不僅僅是量的增加,還包括質的提高。同時細分市場,做到有的放矢。比如對學生較為集中的地區,實行免費裝機發售電話卡刺激消費;對於消費層次不高的人應教會他們使用程式控制電話的多項功能,如「呼叫等待」、「轉移呼叫」等,提高通話率;對於消費層次較高的人應大力宣傳「一線通」等先進業務;對於大用戶(主要指那些群體數量少但業務量比重大的用戶)建立大戶室,設立大用戶檔案,甚至於採取青島局的辦法:為大用戶設立「綠色通道」,特事特辦,使大戶業務穩中有升,同時推出新業務後率先向他演示,從而引導消費。
總之,在我們電信企業的市場營銷工作中,要以現代營銷觀念為主,以傳統營銷觀念為輔;以全員營銷思想為主導,突出營銷部門的地位;淡化廣告宣傳效應,重視企業文化建設;忽略價格杠桿功能,嚴格差別化服務管理;立足現有市場,創造消費需求;以先進的營銷理念武裝我們的頭腦,使我們電信企業在未來的競爭中永立潮頭,勇往直前.