『壹』 求「我國物流服務存在的問題及對策的研究」的開題報告 大綱 及論文
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『貳』 物流管理畢業論文開題報告應該怎樣寫
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Xxxx大學
本 科 畢 業 論 文 開 題 報 告
論文題目：排隊論在物流系統中的應用探討
學 院：___ 交 通 學 院____ _
專業年級：__ 06 物 流 管 理_______ _
學 號：__ xxxxxx _____ _
姓 名：___ _____ _xx __
指導教師、職稱：_ xxx 教授
2009年 12月 25日
一、立題意義及國內外的研究現狀與存在問題，主要研究內容及擬解決的關鍵性問題
1、立題的意義:
物流作為提高企業競爭力的重要因素，在企業運營管理中有極其重要的地位。要想准確的掌握物流活動的運行情況，就必須對物流活動進行有效地績效評價，從而正確診斷各個不同物流系統的實際經營水平，全面監督企業資源，實現合理配置，以提高物流系統的運行效率。排隊論（queuing theory）是專門研究因隨機因素而產生擁擠的學科，曾廣泛應用於鐵路，公路運輸系統，任務分配中。在物流過程中，排隊論具有廣泛的應用，例如機場跑道設計和機場設施數量問題，如何才能既保證飛機起降的使用要求，有不浪費機場資源；又如碼頭的泊位設計和裝卸設備的購置問題，如何達到既能滿足船舶到港的裝卸奧求，而又不浪費港口資源；再如倉庫保管員的平庸數量問題、物流機械維修人員的聘用個數量問題，如何達到既能保證倉儲報關業務和物流機械的正常運轉，有不早城熱力浪費，等等，這些問題都可以運用排隊論方法加以解決。
2、國內外研究現狀與存在的問題及研究解決的重要問題:
（1） 國內外研究現狀
隨著物流產業的逐漸升溫，對物流系統這個被企業界視為「經營上的黑大陸」、企業的「第三利潤源泉」的研究顯得至關重要，降低物流成本，提高物流效益迫在眉睫。而排隊論主要研究各種系統的排隊隊長，排隊的等待時間及所提供的服務等各種參數，以便求得更好的服務，它的研究目的是要回答如何改進服務機構或組織被服務的對象，使得某種指標達到最優的問題，可以有效克服物流系統中的制約關系。因此，有不少國內外的學者都對其進行了研究。BURKE P J.等國外學者將物流生產庫存系統中的庫存理論與排隊論結合，得到較優的庫存策略。 倪志偉從排隊論的角度對物流訂單處理系統排隊規則進行研究，並對訂單處理系統排隊規則的選擇提出了建議。 王宏勇，朱翼雋利用排隊論來研究自動化立體倉庫這種物流系統的性能及相關的概率特性。
（2）存在的問題：
1）物流基礎設施建設不完善，包括連線的的建設以及節點與方式的現代化。
2）物流系統的效率不高，由於物流設備的標准化程度不高等問題。
3）雖然排隊論的理論知識很成熟，並在物流領域中的很多方面都有實用性，可現行許多物流企業，特別是中、小型物流企業，並沒有重視排隊論的實際應用，理論歸理論，遇到實際問題時許多還是憑幾個管理者的主觀臆斷，並沒有運用相關的知識加以科學的計算、論證、輔助決策。
4）當排隊系統的顧客到達時間和服務時間的概率分布很復雜時，或不能用公式給出時，需要恰當選擇求解方法，選擇合適的應用模式。
（3）擬解決的關鍵性問題
1）根據顧客到達時間間隔和服務時間的經驗分布的確定。
2）提高系統服務效率，提高服務水平的措施。
3）物流基礎設施的建設以及標准化建設。
3、參考文獻:
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[12] 胡運權等. 運籌學教程（第三版）.北京:清華大學出版社,2007.
二、本課題的主要研究內容和方法、步驟和預期的目的
主要研究內容：
1、物流系統發展的現狀。
1）物流系統是社會經濟大系統中的一個子系統或組成部分，涵蓋了全部社會產品在社會上與企業中的運動過程，因而是一個非常龐大而復雜的領域。而正是由於物流系統本身的復雜性，對其研究顯得更加困難。
2）在物流過程中存在許多效益背反的現象，這是影響企業物流系統運作的主要因素。
2、選定物流倉儲作業系統為對象，運用排隊論對其運行效率及其服務水平進行研究。
3、建立所選系統的排隊模型。
1）確定排隊系統進程的主要因素：輸入過程、服務機構、排隊規則。
2）排隊系統分析。
4、優化分析，得到改進物流倉儲系統的措施。
研究目的：建立排隊系統模型並優化，以改進系統運行效率。
三、研究方法和技術路線
研究方法：模型建立和優化分析
技術路線：
三、研究工作總體安排及具體進度
第一階段:(1月1日--3月25日):
資料收集 、課題調研和畢業實習
第二階段:(3月26日--4月10日):
導師指導學生進行畢業論文（設計）研究和寫作
第三階段:(4月10日--4月16日):
指導教師對畢業論文（設計）進行中期檢查
第四階段:(4月16日--5月5日):
導師繼續指導學生進行畢業論文（設計）研究和寫作
第五階段:(5月6日--5月20日):
指導教師審閱論文初稿，學生修改論文
第六階段:(5月21日--5月25日):
指導教師和評閱人對畢業論文(設計)進行評審
第七階段:(5月26日--5月31日):
各系組織畢業論文（設計）答辯及評選優秀畢業論文（設計）
第八階段:(6月1日--6月6日):
畢業論文（設計）資料整改及資料整理歸檔
四、指導教師審查意見：
簽字：
年 月 日
五、系(教研室)審查意見：
簽字：
年 月 日
六、學院審查意見：
分管院長簽章：
年 月 日
『叄』 關於物流服務模式的文獻綜述範文
第三方物流文獻綜述摘 要：本文以國內外學者對第三方物流的研究現狀為基礎，首先對第三方物流的定義進行 匯總。進一步提出了中國第三方物流所面臨的問題，然後，基於這些問題，有針對性的論述 了一些解決辦法： 包括第三方物流的選擇與評價標准， 信息共享， 政府政策以及激勵策略等。 關鍵詞： 關鍵詞：第三方物流；信息共享；物流外包；核心競爭力；逆向選擇；道德風險 1. 第三方物流研究背景 1.1 第三方物流定義。第三方物流（TPL）概念始於 20 世紀 60 年代，源於管理學中的英文 單詞 Outsourcing，又稱外包物流，由於物流外包後，物流的提供方與需求方形成一種契約 關系，所以第三方物流又稱契約物流。關於第三方物流的一個較為認可的普遍解釋為：由供 方和需方之外的第三方來管理物流或部分物流作業的一種運作模式。 我國國家標准 《物流術 語》中， 將第三方物流定義為： 「由供方與需方以外的物流企業提供物流服務的業務模式」。 （網路）由此可見，第三方物流的「第三方」是獨立於供方和需方，即所謂的第一方和 第二方之外的第三方，有一定的物流基礎設施或專業的物流管理知識的服務型企業。如今， 關於第三方物流的國內外定義並無太大差異，本文也不做詳細區分。 1.2 第三方物流發展前景。當今社會，經濟一體化趨勢越來越明顯，企業之間的競爭變得越 來越激烈，專業化趨勢越來越明顯。於是，企業與企業之間在核心競爭力的競爭變得越發明 顯，越來越多的企業為了把精力專注於核心競爭力上，把非核心業務外包出去。物流以其復 雜性與特殊性，成為外包的熱門對象，尤其在中國，第三方物流呈現出空前的發展速度。復 雜性表現在：物流活動的多樣性，包括運輸、倉儲、包裝、分配等；物流管理的復雜性，需 要協調物流內部部門的業務利益沖突，又要配合上游的供應商，下游的銷售部門或銷售商； 物流財務統計與成本控制的模糊性等。特殊性表現在：自營物流需要大規模的基礎設施，很 多企業，尤其是中小企業很難實現；一般情況下，物流並非企業核心競爭力，且管理物流需 要投入太多精力； 第三方物流企業可以利用自身專業化的物流管理經驗， 或強大的基礎設施， 為物流外包企業帶來巨大的規模效應和眾多增值服務，等等。 2. 我國第三方物流存在的問題及研究現狀 2.1 存在的問題。 我國第三方物流和外國相比尚處於發展階段， 我國經濟的快速發展與國際 市場競爭環境的一體化與專業化趨勢， 為其快速發展提供了便利條件， 但由於我國第三方物 流市場的不成熟，許多問題也相繼出現並引起人們的重視。李瑞彩、張琨、李松將這些問題 歸納為如下五點：（1）交通運輸利用不充分；（2）物流業管理體制不完善；（3）物流企 業專業管理人才缺乏；（4）我國物流業對現代科技手段的忽視；（5）企業核心競爭力需 要加強。而劉靜將這些問題歸納為四點：（1）物流觀念比較落後；（2）基礎設施落後缺 乏專業人才；（3）企業規模小，管理水平與服務水平低；信息化標准化水平低。總之，他 們對問題的歸納沒有太大出入， 只是觀察的視角與側重點不同。 這些問題的歸納是從中國整 體物流業的角度考慮的。問題的解決方法，如若從大而全的觀念出發，必然在可行性、實用 性、以及在詳細程度上有所欠缺，所以，大多數學者還是從不同的側重點，基於一定的工具 和理論，對不同問題進行建模和論證，具體研究情況，下文將做詳細綜述。 2.2 第三方物流研究現狀。目前，關於物流與外包企業之間關系的研究已經很多，但現在面 對的問題是： 由於不同外包企業業務活動的特殊性， 使之需要有相對應的物流管理與服務配 套，所以當前的大多數研究是基於案例展開的，這種研究勢必缺乏一般性。韓超群，基於演 化博弈的角度， 研究了第三方物流與製造企業之間的關系， 指出雙方的合作關系是普遍存在 的，博弈雙方的支付矩陣相關，並受到初始狀態影響；於淼從第三方物流企業的特點為切入 點，證明第三方物流與外包企業之間實施客戶關系管理的重要性和必要性。 關於物流外包所形成的委託—代理關系， 信息不對稱情況下所形成的逆向選擇與道德風 險，委託代理雙方的相互不信任，對此問題的分析與研究，眾多學者對此進行了論證：從總 體上，江榕提出了六點解決辦法： （1）加強物流市場環境規范與整頓，制止失信行為發生； （2）加強對物流服務提供商的調查與評價，審慎選擇和評價第三方物流企業； （3）加強信息交流與共享，優化決策制定； （4）建立完善的監督激勵和績效考核制度，用制度來降低代理成本； （5）規范物流業務外包合同的簽訂和執行管理，避免先天的物流外包風險； （6）理順政府和行業協會之間的關系，拓展行業協會的職能。 總之，關於第三方物流的種種問題，當前的研究層出不窮，下文將詳細介紹在第三方 物流的選擇與評估、第三方物流的監督激勵與績效評價、第三方物流信息技術的應用以及 信息共享模式，三個關注度比較高的問題上的研究成果，在此不再詳細贅述。 3. 第三方物流的選擇與評估 對物流服務提供商的選擇與評價， 是打算進行物流外包的企業首當其沖的問題， 是決定 這個企業物流服務質量與成本優劣的先決條件， 但是， 目前的選擇缺乏統一的指標評價標准。 桂曉梅將選擇步驟總結如下： 具體的評價指標， 有定性的也有定量的， 對於定性指標難以確定具體的標准， 僅憑定量指標， 在完整性與全面性上又有所匱乏。 所以很多學者都採用了定性與定量相結合的方法， 或者利 用一定的分析工具與方法， 把定性指標量化。 由於現在企業的競爭越來越表現為供應鏈上的 競爭，把第三方物流納入供應鏈范疇，基於供應鏈建立指標評價體系變得愈發重要。楊浩軍 基於供應鏈管理視角，通過六個質量維度：服務人員溝通質量、服務可靠性、服務響應性、 服務時間、服務質量、服務柔性，建立了第三方物流質量評價體系；王偉、劉巍、郭志強基 於供應鏈與供應鏈之間的競爭環境,總結出影響第三方物流企業的若干指標，建立了基於可 拓理論與層次分析法的綜合評價體系， 以定性與定量相結合的方法， 為第三方物流企業的評 價選擇提供定量化的依據。總之，鑒於市場競爭環境的復雜多變，以及不同企業的不同運營 特徵與優勢，這些指標評價體系中所選用的指標不能一概而論，需要隨時作出調整：如以電 子商務為主的第三方物流和以傳統運輸服務為主的第三方物流，在指標選擇上會有很大出 入。 4. 第三方物流的監督激勵與績效評價當今社會，企業間的競爭，主要表現在供應鏈上的競爭，而第三方物流的運作越來越呈 現出供應鏈上的運作特徵。相對於第三方物流公司，無論上游的供應商或下游的需求商，都 處於信息劣勢一方， 逆向選擇與道德風險問題愈發嚴重， 第三方物流公司與物流外包商之間 的信用危機十分嚴重。 做好第三方物流公司的選擇與評估， 固然能在一定程度上緩解這個問 題；但要想真正有效地解決這個問題，許多研究此類問題的學者認為，必須有一套科學合理 的監督激勵與績效評估策略。朱占峰基於供應鏈環境，建立合理的委託代理模型，通過論證 外包企業和 TPL 企業之間建立合理的風險分擔合同的可能性， 在理論上論證了物流外包的合 理性。對於是否能夠通過科學的績效激勵措施，提高 TPL 公司的努力水平，朱占峰沒有作出 進一步論證。 梁靜通過把物流外包企業看作是 「委託人的委託人」 從多委託代理理論出發， ， 建立了相關-委託代理數學模型，對信息共享與不共享兩種環境下，以及主委託人對努力水 平不同偏好條件下的激勵情況進行論證， 為不同信息共享程度下的績效激勵制度的建立提供 了一定的參考依據。 在實際情況下， 由於眾多外在與內在因素的影響， 無論是信息共享水平， 還是主委託人的偏好，都無時無刻不在發生變化，在採取相應的激勵制度前，對這些因素的 認識與把握， 同樣是一個至關重要的問題。 如果物流外包商和 TPL 企業之間能夠建立良好的 合作夥伴關系， 增強相互信任的程度和更深層次上的信息透明度， 對於這個問題的解決就會 事半功倍。邢文鳳、傅文利、翟春娟通過對第三方物流以關系為中心的治理模式的研究，並 且通過對傳統的以合約為中心的進行治理的績效問題的比較， 提出了以關系為中心進行治理 的傾聽-核對-發運模式，然後進一步探討了該模式的可行性策略。 5. 第三方物流信息技術的應用以及信息共享模式不管是道德風險還是逆向選擇， 大多都是信息不對稱造成的， 這也是處理信息的能力成 為物流外包商選擇 TPL 的一個關鍵因素的原因之一， 同樣一個 TPL 企業內部各環節的相互溝 通，運作效率的提高，服務質量的改善，以及部分增值服務的提供，同時獲得核心競爭力， 都離不開信息技術的應用以及信息共享的有效實現。 所以， 很多學者從不同層面探討了信息 技術、 信息共享手段在第三方物流企業中的應用， 以及第三方物流信息系統的建立及其重要 性。 牟春燕依託於信息技術與供應鏈管理思想， 闡述了第三方物流信息技術的應用以及重要 性。這些技術有，電子數據交換（EDI）、地理信息系統（GIS),其中地理信息系統有包括全 球定位系統（GPS）、條形碼技術與自動識別技術（BC）、射頻技術（RF）、自動分揀系統 （ASS）、自動存取系統（AS/RS）等。畢勝進一步指明信息技術是是實現物流自動化、系統 化、智能化不可或缺的條件，信息化是物流公司未來的必由之路，第三方物流是隨著網路技 術與計算機技術的發展而產生的， 並與網路技術與計算機技術相互支持而提高。 李虎把第三 方物流信息系統的重要性總結為如下幾點： （1）可以實現信息流動的准確性與及時性； （2） 實現物流各個環節的有效溝通，通過信息共享提高運作效率；（3）大量可得信息有助於企 業正確決策；（4）提高企業服務水平、贏得客戶信賴，進而不斷降低物流成本。同時，畢 勝、李虎還對第三方物流信息系統的設計做出了詳細分析，但都沒有從供應鏈的角度，以第 三方物流與供應鏈上下游企業之間的關系為依託， 對物流信息系統的設計特徵進行分析。 而 梁靜等人， 通過對供應鏈中共享信息以及共享模式的探討， 總結了信息共享的 4 種模式以及 特徵對比。這四種模式是：（1）點對點共享模式。點對點共享模式又分為 EDI 模式與數據 介面模式；（2）信息集中管理模式。信息集中管例模式將信息集中在一個公共資料庫中， 各企業根據許可權對其進行操作，完成與多個合作夥伴的信息交流；（3）第三方模式。由第 三方信息企業提供公共資料庫。 第三方企業可主動的從外部其它信息來源去收集、 加工與供 應鏈相關的信息，向供應鏈企業提供額外的信息服務，從而可能人為的介入信息處理過程。 （4）綜合共享信息模式。將點對點模式和信息集中管理模式綜合起來，以一個主要的信息 平台為核心進行構建，在不同信息共享區域採用不同的信息共享模式。點對點模式，適合在 信息數據明確， 數據標准統一， 共享范圍小的情況， 實現點對點的數據傳輸， 信息安全性高； 信息集中管理模式， 對供應鏈上企業間的信息系統要求不高， 但卻需要有對基礎設施要求較 高的公共資料庫，並實現對不同企業的不同數據標準的兼容，信息集成難度較高；綜合信息 共享模式，可以針對不同的信息共享需求，企業間的信息系統，以及不同的安全需求，採用 不同的信息共享模式，操作靈活性高，但仍然需要公共資料庫。 6. 總結無論是經濟一體化的趨勢，供應鏈上企業競爭的加劇，還是計算機技術和網路技術的 突飛猛進， 都迫使越來越多的企業選擇外包非核心業務， 全心全意致力於核心競爭力的發展， 而物流越來越成為眾多企業外包的對象。 物流外包的種種問題越來越引起人們的重視， 尤其 對我國，處於第三方物流發展的初步階段，政府政策不健全，物流基礎設施差，管理技術落 後，而且嚴重缺乏物流專業技術人才。針對物流外包問題的種種研究越來越多，無論是物流 外包企業，還是第三方物流公司，都應該勇於創新，不斷改革，共同致力於我國第三方物流 市場的蓬勃發展。
『肆』 物流管理專業論文開題報告怎麼寫
除了實在無法變通以外，一般不用數學公式和化學結構式，不出現插圖、表格。
7、不用引文，除非該文獻證實或否定了他人已出版的著作。
8、縮略語、略稱、代號，除了相鄰專業的讀者也能清楚理解的以外，在首次出現時必須加以說明。科技論文寫作時應注意的其他事項，如採用法定計量單位、正確使用語言文字和標點符號等，也同樣適用於摘要的編寫。摘要編寫中的主要問題有：要素不全，或缺目的，或缺方法；出現引文，無獨立性與自明性；繁簡失當。
『伍』 求論文：物流客戶服務策略的制定的論文
在全球市場中，由於不同國家和地區客戶的偏好、語言、環境以及所遵行的政府法規的不同，單一產品常常需要有多個型號和版本來各自滿足特定地區客戶的特定要求。例如，售往不同國家的計算機，其電源模件為適應當地電壓、頻率和插頭型式而會有所不同；鍵盤和說明書必須適合當地語言；通訊產品由於支持它的通訊協議不同，也會有所差異。在有些情況下，一種產品的本地化版本的要求是由於政府幹預而產生的。對於運作管理人員而言，迎接這些存在於大多數產品中的、和大量產品種類相關的挑戰，日益迫切。
即使在同一地區，由於產品的不同功能和能力，一個產品族也會有多個產品型號。這些不同型號的產品反映了不同市場細分的不同需求，如商務、教育、個人或政府部門的不同需求。因此，在一個產品族裡產品數量極其眾多並不少見。此外，隨著技術更新速度的加快，企業必須生產多個版本以應對不同的升級需求，這些因素都促成了對大規模定製的迫切需要。
市場全球化、多樣化的客戶需求和技術更新加速是產品種類激增的根本原因。這種「激增」帶來多重消極影響。首先，對預測者而言，預測多個版本的需求簡直就是天方夜潭。對於諸如計算機及其外設等高技術產品的預測錯誤常常超過400%.預測錯誤導致對一些版本的產品過多預測，而對另一些版本則過少預測，其結果就是一些產品庫存過多而另一些則缺貨。其次。在保持一定的客戶服務水平的高壓之下，許多運作管理人員僅僅選擇了一種簡單方法預予以應對——盡其所能多存儲產成品以備不時之需。由於技術更新相當迅猛，每年由於陳舊過時而核銷作廢的庫存常以千萬甚至億元記。此外，由產品種類激增帶給運作的另一負面影響是，由於企業必須管理大量的產品供貨，需要有高額的行政管理開支。產品供貨的高復雜度也意味著較高的製造成本，這是由於需要有較專業化的工藝、物料、准備轉換手段和質量保證方法。同時，由於不同的產品需要有不同的現場支持物料和技術，因而要保持有效的總體產品支持或高水準的客戶現場服務，將更加困難。
為了解決上述運作問題，企業投入大量資源以提高供應鏈效率。這些投資包括：建立可減少定理單處理信息延誤的信息網路；使用包括特殊運載工具的快速運輸手段；重新設廠以更接近客戶；使用更尖端的預測技術；建立復雜供應鏈庫存管理系統；使用各種高效的物料轉運和加工的工廠自動化設備。這些措施取得了不同程度的成功。
近些年來，我們看到一種趨勢在增多，即重新設計產品和工藝以使產品種類的負面影響得到改善。Child等人（1991）發現，製造成本的80%、質量的50%、加工時間的50%和業務復雜程度受到產品和工藝設計的影響。由此，一種「重新設計產品和工藝以使流程中形成多個產品的差異點盡可能向後延遲」的策略，即所謂「延遲」策略應運而生。換言之，「延遲」就是在流程下游的某一點（差異點）之前，將不採用特定工藝使在製品轉變成具體的產成品。
產品激增一方面使運作管理人員面臨巨大的挑戰和壓力，另一方面在產品和工藝設計，甚而在供應鏈設計中也蘊含巨大的機遇。實施恰當的延遲策略，可提升供應鏈的柔性，降低成本，提高效益，改進顧客服務水平。
二、延遲的概念、內容和類型
「延遲」概念最初是由Alderson（1950）在《營銷效率和延遲原理》一文中引入的，他將延遲定義為一種營銷戰略，即將形式和特徵的變化盡可能向後推遲。這一概念在實踐中被廣泛運用於物流和配遲業務。消費品行業也在運用這一理念對顧客定單實施快速響應。例如，Benetton公司存儲未染色的服裝，直到銷售季節開始，可獲得更多顧客偏好的信息後才開始染色。其它服裝企業，如生產滑雪裝的Obermeyer公司也使用類似的策略。
我們認為，延遲就是通過設計產品和生產工藝，把製造某種具體產品、使其差異化的決策延遲到開始生產之時。使一類或一系列的產品延遲區分為專門的產成品，這種方法稱為延遲產品差異。一般來說，多個產品在生產流程的初始階段可以共享一些共同的工藝和（或）零部件，在工藝流程的某一點或某些點上使用將定的工藝和部件來定製加工半成品，這樣，一個通用產品直到流程的這一點之後就成為不同的產成品。這一點通常就是產品差異點。延遲的實質就是重新設計產品和工藝以使產品差異點延遲。在後面的討論中，我們所說的延遲「程度」是指產品差異點的相對位置。這樣，早期延遲是指產品差異點發生在供應鏈早期，而晚期延遲就是差異點發生在供應鏈的晚期。
李豪提出了幾個實施延遲差異的重要途徑。
1.工藝重構（或重新排序）。即對產品的生產工藝或步驟進行修改和調整，使成為具體產品的差異化生產工序盡可能往後延遲。
重構供應鏈的延遲化策略 來自: 免費畢業論文網
2.通用化。是指採用通用零部件或工藝以減少產品和工藝的復雜性，提高在製品庫存的柔性。
3.模塊化。 是指將一個完整的產品分解為一些便於組裝在一起的模塊，而在設計階段，將各種功能放進各個模塊。
4.標准化。 即用標准產品替代一個產品系列，實現標准化的方法之一是建立特定顧客可能需要的幾個備選方案。
在高技術產品製造和配送環境下，使用以下的結構來描述種類繁多的產品經過之流程是較有普遍意義的：考慮一個主要由五階段構成的產品供應鏈。（1）製造； （2）集成 ；（3）定製 ；（4）本地化 ；（5）包裝。這些階段的排序是和我們通常看到的大多數實例相一致的。同時，這一次序也恰好按遞減順序、和所需利用的加工和調試工程資源用量相對應。
（1）製造是指產品核心部分生產的基礎階段。通常，這一階段只生產單一的通用產品或數量很少的產品。
（2）集成是指將產品的核心部分與關鍵組件結合在一起的階段。例如，在列印機生產中，製造階段生產列印機引擎和機體，而印刷電路板在集成階段加入到引擎中。每個產品在集成階段和不同的組件組合就成為不同的產品版本。
（3）定製是指產品進一步與不同的附件裝配在一起以形成有明顯差異的產品。例如，對於計算機產品，裝入不同的輸入/輸出卡、軟體、存儲器和附板就構成不同的產成品。
（4）在本地化階段，要對產品實施本地化措施以適應不同國家和地區的本土要求。例如，不同國家有不同的電源要求，說明書要求不同的語言，會使用不同的包裝材料。可以想見，產品在不同的國家和地區經本地化後，會產生更多的不同的最終產品。
（5）最後，包裝是進一步造成某些產品種類激增的另一階段。
在產品種類激增的背景之下，延遲作為推遲產品差異的策略有兩種形式：時間延遲和形式延遲。
時間延遲是指將產品差異的任務，包括製造、集成、定製、本地化和包裝盡可能在時間上向後推遲。時間延遲使備貨生產模式向定貨生產模式轉化成為成能。
經驗告訴我們，在實施時間延遲中，存在一個重要的機遇，這一機遇是和實施差異化任務的地理位置相關的。一般而言，差異化任務可在製造廠、地區配送中心、經銷渠道，甚至於客戶處實施。極早延遲是指所有差異化任務都在工廠實施，而極晚延遲是指所有差異化任務都在顧客處實施。
在全球市場中，對於多數傳統上在工廠製造和裝配的高技術和復雜化產品，第一種延遲（即在製造廠完成差異化任務）的機遇是把某些差異化任務轉移到地區配送中心。由於從工廠到配送中心海運時間需要數周，從而使產品發生差異的時間延遲了數周，最終大量節約了由於預測錯誤造成的庫存積壓和缺貨成本。李豪、Billington和Carter（1992）報道了一例惠普台式列印機的案例，在此案例中，本地化階段由工廠延遲到配送中心。這樣一種「為本地化而設計」的策略已成為惠普該分部的行動准則。
延遲的另一類型，即為形式延遲，其目的在於盡可能在上游階段實施標准化。這一過程同時伴有零部件的標准化。在形式延遲中，既可能是產品形式延遲也可能是工藝形式延遲。同時，兩種形式延遲還可能同時存在，形成不同的組合。這樣，產品的差異點就會被有效地延遲。目前，模塊化和部件標准化程度的不斷提高，使得作出延遲差異的設計更為可行。例如，在惠普列印機一例中，兩個在集成階段使用的關鍵部件使產品區分為黑白和彩色列印機。如果對某些關鍵部件實行標准化，兩種列印機將不會在集成階段產生差異，因而促成延遲。簡言之，形式延遲可被看作是打破原有產品種類樹的分支，使其分支較少的過程。此過程如圖2所示。
「為延遲而設計」即為這樣一種理念，它要求重新設計產品和工藝以使時間延遲或形式延遲可通過一種低成本、高效益的方式達到。
『陸』 急求：關於物流客戶服務的文獻綜述
以上是個人復給你提供的參考制文獻：
1.李萬秋.物流中心運作與管理.北京：清華大學出版社，2003
2.趙林度.供應鏈與物流管理.北京：機械工業出版社，2003
3.王方華.營銷管理.北京：機械工業出版社，2002
4.苗敬毅.SWOT分析在顧客滿意度研究中的運用，山西統計[J]，2003
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『柒』 跪求一篇物流客戶服務評價的文獻綜述
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第一章 物流客戶服務基本概念.
第一節 客戶與服務
第二節 客戶服務理念分析
第三節 物流客戶服務
第工章 物流客戶行為研究與市場定位
第一節 物流客戶行為分析
第二節 選擇物流客戶服務的目標市場
第三節 市場定位和確定物流客戶服務的戰略
第三章 物流客戶服務系統設計
第一節 物流客戶服務系統設計概述
第二節 物流客戶服務系統設計的基本程序
第三節 物流客戶服務信息的管理
第四章 物流客戶服務的內容
第一節 供應鏈間客戶服務
第二節 物流保管客戶服務
第三節 物流運輸客戶服務..
第四節 物流配送客戶服務
第五章 物流客戶滿意度評價
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第三方物流企業客戶服務評價指標的構建
付麗茹 解進強
北京財貿職業學院物流系
首都經濟貿易大學工商管理學院
摘 要：客戶服務是物流活動的主要產出功能，它不僅能夠完整反映物流活動的根本目標，而且提供物流活動的准繩。建立評價和控制機制則使第三方物流企業的客戶服務流程更加規范化、制度化。基於此，本文構建的客戶服務評價指標將客戶滿意的外部評價視角和第三方物流企業自我完善的內部評價視角結合起來，並通過客戶服務標准進行衡量服務水平，改進和提高服務質量。
關鍵詞：客戶服務，外部評價指標，KPI，客戶服務標准
著名管理專家伯納德（Bernard J. La Londe）和保羅（Paul Zinszer）是從流程的角度來定義客戶服務的：「客戶服務是一個以成本有效性方式為供應鏈提供顯著的增值利益的過程。」 他們認為，客戶服務是一種活動、績效水平和管理理念。其中，把客戶服務看作是績效水平，是指客戶服務可以精確衡量，並且可以作為評價企業的一個標准。本文正是基於這一觀點展開的相關分析。第三方物流企業的客戶服務，包含兩層含義，一個是代替客戶企業為其客戶進行服務，一個是針對客戶企業展開的服務，本文以後者為重點研究對象。
客戶服務是物流活動的主要產出功能，它能完整反映物流活動的根本目標，提供物流活動的准繩，在第三方物流服務中發揮著越來越大的作用。因此，有必要建立一套評價和控制機制使客戶服務流程更加規范化、制度化，通過持續改進，不斷完善，以更好地適應多變的市場環境和客戶需求。對客戶服務質量進行評價和控制，關鍵是確定客戶服務評價指標。本文嘗試性的將外部評價指標和第三方物流企業KPI結合起來，盡量保持評價的公正、客觀，充分體現服務的流程目標和組織目標。
一、以客戶滿意為出發點的外部評價指標
第三方物流企業「以客為本」的服務理念必須體現在客戶服務的評價過程中，即充分考慮客戶對評價指標的關注，把影響客戶滿意程度的指標作為重點，形成來自第三方物流企業外部的評價指標。這些指標可以通過企業的信息網路或者調查訪談代表性客戶群體來獲得。
1.客戶服務外部評價指標的選擇和細分
基於客戶滿意的基本理論，根據客戶對服務過程中不同指標的關注，提出以下多層次的外部評價指標體系：
（1）物流企業形象：對於服務性行業，企業形象與客戶的滿意度有著極大關聯，物流企業形象可以細分為以下幾個子指標：
①品牌效應：客戶都希望能與有上好品牌效應的物流企業合作，這不僅關繫到客戶自身的品牌效應，也是出於信心的保障。業內排名、公眾中的知名度都可作為其子指標。
②公眾形象：客戶都希望能與公眾形象好的企業合作，以避免自身企業形象遭到破壞。員工服裝的統一度、環保表現、對社會責任的承擔都可作為其子指標。
③資產能力：對於一些客戶而言，這一有形指標將大大影響其對服務的信心程度。物流企業的一些財務指標可作為其子指標。
④親和程度：主要評價物流企業的易接觸性和溝通性，在客戶尋找相關服務時，是否容易接觸到物流企業並形成良好溝通。
（2）物流企業的運行質量：可視作物流服務的核心質量，重要的子指標有：
①正確度：表徵物流服務正確的程度，包含7R的全部內容，其所涵蓋的子（孫）指標相當豐富，如倉儲服務中的庫存准確率、運輸服務中的發貨及時率、進出口業務中的報關及時性、訂單處理正確率等。
②傷害度：指一定時期內物流活動中貨物的損害數與這一時期的物流服務總量的比例。運輸殘缺率、倉儲殘缺率都可作為其子指標。
（3）物流企業的服務水平：反映了在基本的運行質量上客戶對物流企業額外服務的關注。
①透明性：主要表現客戶對物流服務的了解和控制需求。子指標有：物流流程的透明性、物流信息的共享性、物流問題的及時通知性。
②反應性：包括企業對需求的反應和對問題的反應，指物流企業為客戶提供快捷、有效響應的意願程度，表明了企業的服務導向。客戶投訴處理及時率、客戶投訴處理得當率都可作為其子指標。
③溝通性：主要指物流企業在服務全過程中與客戶的溝通情況，包括服務人員的友好態度和對需求的理解，溝通的渠道和頻率等。
④柔性（靈活性）：指物流企業對變化莫測的市場需求的適應能力。運輸服務中的小批量運單完成率可作為一個子指標。
⑤可靠性：指物流企業按照對客戶的承諾和計劃的質量提供服務的能力。
⑥保險性：指參與物流服務的員工的知識、禮貌以及他們傳達信任和信心的能力。
（4）物流企業的成本評價：對服務的滿意與否很大程度上取決於客戶對所付服務成本和所獲服務價值的對比。
①運作成本：表徵物流活動的日常成本，例如運輸服務中的單位公里運費，倉儲服務中的單位立方米保管費等。
②系統成本：指在第三方物流企業提供一體化物流服務時，改進整個物流系統的成本。
③結算方式：包括客戶企業在物流服務方面的結算難易程度，以及結算方式合理性的指標等。
（5）物流企業的服務執著性：執著性是指企業是否真誠地為客戶著想，了解他們的實際需要，並提供個性化服務。這個指標能反映物流服務的個性化趨勢和長期合作的趨勢。
①物流服務創造性：主要描述第三方物流企業有沒有出於對客戶的考慮，採用創造性的方式或方法，有效降低物流成本，提高物流服務質量，並滿足客戶的個性化需求。
②意外災難的處理：指在客戶發生意外時，例如遭遇自然災難或經營危機，第三方物流企業能否真正關心客戶，切實採取減少客戶損失的措施，使服務過程富有人情味。
需要指出的是，第三方物流服務越是一體化，即物流外包程度越高，客戶所關注的服務績效指標也越趨向於根級指標。例如，對於將物流業務全部外包的客戶而言，一般只關心物流服務總成本、物流企業形象、反應性等一二級指標，而一些底層指標，如單位運費、倉儲殘缺率都成為物流企業的內部績效指標而加以控制。
2.外部評價指標的量化和權重
（1）態度性或感受性指標的量化。
物流服務的一些態度性或感受性指標如企業形象下的親和性指標，是很難量化或不可量化的。多數情況下客戶感到很難使用特定分值（從1至10的滿意程度）來表達一種感受或長期經驗，描述性語言卻容易使客戶找到共鳴，通過分析人員對各種描述進行特定評分，即可量化處理成標准數據。
（2）定量測評指標的轉化。
相當一部分指標可直接進行定量處理，特別是物流運行質量的一些指標較容易量化，也易於獲取數據。但所獲的直接數據只能表徵物流服務質量，而不能完全表示客戶服務水平，因為客戶會根據自身的期望標准進行判斷。客戶對服務的預期，可能由對物流企業的認知或以往經驗而來，也可能是根據業內服務最好的企業的服務水準而來，第三方物流企業必須對此有充分的了解，並要與客戶充分溝通，以使得指標期望值更為合理。最後，對於這些指標，還需要將計算所得的量值恰當的劃分為幾個區域，以對應於1到10的重要程度值，這樣就實現了指標的轉化，定性和定量的測評指標的量綱得到了統一，數據的處理、分析也就比較容易了。
（3）確定評價指標的權重。
由於各指標對客戶的重要性不同，因此對評價客戶服務的貢獻率也有較大差異。客觀公正的指標權重是評價客戶服務的關鍵。物流企業可以利用有代表性客戶群體的問卷調查來確定指標的相對權重。
客戶對服務的期望隨著知識和經驗的積累而不斷變化，隨之而來的要求就是對外部評價指標的意義和內容進行及時更新。為了獲得實時的數據做出客觀評價，對於可量化的指標，如物流運行質量指標，可採用計分卡的方式，定期總結指標的變化情況。對一些不可量化的指標，就需要企業與客戶經常保持溝通，通過深度訪談和調查問卷的形式來獲取最新數據。
二、第三方物流企業的內部評價指標——KPI
1. KPI簡介
KPI指關鍵績效指標（Key Performance Indicators），是通過對組織內部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標。確定KPI的一個重要原則是：SMART原則。SMART是五個英文單詞的首字母縮寫：S代表具體（Specific），指績效考核要切中特定的工作目標，並且隨情境的變化而發生變化；M代表可度量（Measurable），指績效指標是數量化或者行為化的，驗證績效指標的數據或者信息是可以獲得的；A代表可實現（Attainable），指績效指標在付出努力的情況下可以實現，避免設立過高或過低的目標；R代表現實性（Realistic），指績效指標是現實存在並可驗證的，而不是基於假設或預期；T代表有時限（Time bound），注重完成績效指標的特定期限，是關注效率的表現。
2. 第三方物流企業的KPI設計
對第三方物流企業來說，組織目標是通過提高物流服務的客戶滿意度、客戶忠誠度，來鞏固已有的客戶關系，發掘潛在的新客戶；流程總目標是在低成本快速滿足客戶對服務的要求。本文以當前我國第三方物流企業較普遍的物流業務為參考，試圖建立企業級關鍵績效指標體系，其基本構成如下：
（1）運輸服務指標體系
①運輸需求滿足率：指客戶企業的運輸需求能夠及時滿足的比率，可用需求得到滿足的次數占總需求次數的百分比來表示。
②貨物及時發送率：可用一定時期內第三方物流企業接到客戶訂單後，按指定的或協議的日期及時將貨物發送出去的次數占總訂單次數的百分比來表示。
③貨物准時送達率：可用一定時期內准時送達次數占總送貨次數的百分比來表示。
④貨物完好送達率：可用一定時期內貨物無損壞的送達次數占總送貨次數的百分比來表示，客戶要求這個指標應該達到100％。
⑤運輸信息及時反饋率：指每一筆貨物運輸出去以後，第三方物流企業向客戶反饋運輸信息的比率，可用一定時期內及時反饋運輸信息的次數占總訂單次數的百分比來表示，這個指標也要求達到100％。
（2）庫存管理指標體系
①庫存完好率：指某段時間內倉庫貨物保存完好的比率，可用一定時期內完好庫存數占總庫存數的百分比表示。客戶企業對這一指標的要求一般為100％。
②存貨准確率：存貨定期盤點且帳物相符的數量占定期盤點並核對的存貨的百分比，這一指標應每月由作業地點匯報。
③發貨准確率：指倉管人員根據訂單准確發貨的比率。
（3）客戶服務過程的評價指標
①客戶投訴率：指在T時間段內，某一客戶企業向第三方物流企業投訴的比率。這是體現客戶服務水平高低和質量好壞的重要指標，可用客戶投訴次數與總的物流服務次數之比來表示。
②客戶投訴處理時間：每次客戶投訴後，第三方物流企業應做出及時反應以處理問題，並且保證以後此類問題不再出現。投訴處理時間一般為2小時，可以根據行業情形，適當調節。但如果客戶重復投訴，則此指標的權重應該加大。
③回單返回及時率：指在完成每筆物流業務後，運輸單據及時返回客戶企業的比率。一般客戶企業會每月收回一次運輸單據以備查。
除了以上三類主要評價指標外，KPI體系還可包括進出口業務評價指標（報關及時性、訂單處理及時率、准確率），費用結算評價指標（費用結算及時率、准確率）等。 表1和表2分別是國外常用績效評價指標調查結果和國內某物流公司的質量承諾保證，可作為參考。
表1 常用績效評價指標調查
所評價的活動 評價此活動的客戶和
第三方物流企業的百分比
准時交貨 37.80%
准時揀選 26.10%
差錯損失水平 13.50%
總的系統成本 10.80%
客戶企業的顧客滿意 10.80%
周期時間減少 7.20%
其它 7.20%
來源：王焰，《物流服務績效標准及評價》，《物流技術》，
2002年第1期
表2 國內某物流公司的質量保證
倉儲
帳實相符率：≥99％
出庫殘存率：0％
出入庫保證能力：100％
單據傳遞准確率：100％
運輸 運輸及時率：≥98％
運輸准確率：100％
途中殘損率：＜0.1%
單據傳遞准確率：100％
來源：同表1
應當指出的是，第三方物流企業KPI評價體系不是一次就能完成的，在初步建立起來之後，經過試運行，然後收集各方面人員的意見，對所建立的關鍵績效指標體系進行補充、修改，使其不斷完善，並最終確立高效可行的關鍵績效指標體系。
需要注意的是，除客戶和第三方物流企業對客戶服務質量進行評價外，也可由局外人，如客戶企業的顧客來進行評價，以保證評價結果的公平性與客觀性。
三、制定客戶服務標准，提高客戶服務績效
1.制定適宜的客戶服務標准
一般來說，指標指的是從哪些方面來對服務質量進行衡量或評價；而標准指的是在各個指標上分別應該達到什麼樣的水平。評價指標確定之後，就應該為其設立標准。評價標准並不是越高越好，從企業的角度來看，要考慮到其服務資源的能力限制問題；從市場的角度來看，涉及到企業的競爭戰略定位問題；從客戶的角度來看，則有一個服務質量的可信度問題。
有效的客戶服務標准除了應具有重點突出、具體明確、挑戰性的特點外，還應為員工所接受，並滿足以下要求：第一，反映客戶的觀點；第二，能為服務業績提供可操作和有針對性的評估方法；第三，為管理層提供調整業務活動的線索。物流企業應在仔細研究客戶需求、認真分析成本與收益的基礎上，確定最優的客戶服務水平，然後由管理層為各個細分市場或業務部門制定詳細的服務標准，並將其傳達到所有的相關部門及員工，同時輔之以必要的激勵政策促使員工努力實現客戶服務目標。下面是某物流企業客戶服務標準的部分內容。
是否使用公認的市場調查方法對客戶的需求如服務水平、運輸方式等進行了充分的研究
對於競爭對手的客戶服務水平是否同樣進行了研究
對於客戶服務水平及標準是否予以闡釋和確定
對於客戶願意以交貨速度換取提高交貨可靠性的要求，是否進行了充分的調查研究
對於迅速答復客戶提出的詢問事項是否制定了標准
是否建立了發展的系統以根據標准檢查客戶服務工作情況，並能將信息及時反饋給各有關方面進行改進
2. 改進客戶服務，提高服務質量
客戶的需求並不是一成不變的，曾經被認為是卓越的服務會隨著時間的推移而成為一般的甚至拙劣的服務。因此，客戶服務是一個不斷改進和提高的過程。改進客戶服務的過程，如圖1所示。首先，物流企業利用已有的績效評價指標衡量服務要素的實際績效，找出實際績效與標准之間的差異；然後，採取行動改進和提高服務，以滿足或超越客戶的需求；接著，評價客戶的滿足程度，制訂並實施新的服務標准。如此往復，構成客戶服務改進的良性循環。
衡量
行動 評價
圖1 客戶服務的改進過程
在這個完整的循環中，尋找改進和提高服務質量的契機最為關鍵。
方法之一，對服務質量差距的分析與彌補。A.Parasuraman和Christian Gronroos 等人的研究表明，客戶服務流程的各個環節之間存在諸多差距，如管理者差距（物流企業服務目標與客戶企業期望目標之間的差距）、質量標准差距（管理者對客戶期望的理解與物流企業服務標准之間的差距）、服務傳遞差距（員工對服務質量的理解的異化）、市場傳播差距（市場溝通活動中所做出的承諾與實際服務質量的差距）、客戶期望的服務與實際經歷的服務之間的差距等。做好物流服務差距分析工作，可發現各類服務質量問題產生的原因，從而採取措施，縮小並最終消除差距，這一方面依靠服務企業日常管理工作的改進與提高，即在大量搜尋客戶信息基礎上強化服務規范，並且提供優質的內部服務支持；另一方面，可通過客戶服務活動中員工與客戶的互動過程來消彌，使服務符合客戶期望。
方法之二，是找出客戶服務的主要薄弱環節，即關鍵改進領域。這些領域的任何改進都會給客戶帶來明顯的經濟效益，並且是物流企業可以馬上做到的。一旦找到客戶服務的問題所在，即可運用分析問題、解決問題的方法，並作為一個項目加以管理，最終達到改進服務、提高客戶滿意度的目的。
參考文獻
1. 郝聚民編著，《第三方物流》，四川人民出版社，2002年9月
2. 現代物流管理課題組編，《物流客戶管理》，廣東經濟出版社，2002年10月
3. 田同生著，《客戶關系管理的中國之路》，機械工業出版社，2001年8月
4. 王學秀，張伶，周尚志，《顧客服務活動與服務質量改進》，《中外管理導報》，2001年第12期
5. 李傳榮，《以提高客戶服務水平為契機，增強物流企業競爭力》，《商品儲運與養護》，2003年第2期
6. 胡佐政，《企業績效管理的KPI方法及其實施》，《工業技術積極》，2003年第2期7. 胡建林，張蕾麗，《買方市場條件下物流企業顧客服務問題淺議》，《物流技術》，1997年第4期
『捌』 客戶管理開題報告中的文獻綜述怎麼寫急
戶管理開題報告中的文獻綜述
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