⑴ 哥們我想要一篇鐵路乘務員的畢業論文 謝啦
以下內容有刪結,僅供參考 鐵路客運服務質量探討
中 文 摘 要
客運服務工作的質量十分重要，如果這項工作做不好，勢必會給外出旅行的人們帶來不便，沒有回家的感覺，因而，世界各國都非常重視。現代社會中各項事業都有了較大發展和進步，傳統的客運服務方式已經不適應現代社會發展要求，我們需要研究、應用科學的管理方式提高安全管理水平，促進我國各項事業的發展。
分析了神朔鐵路車務段神木北站客運服務質量不高，未達到服務一流水平，提高如何實行微笑服務，創最佳服務窗口。
關鍵詞 ：提高；服務質量；推出服務承諾；進行崗位練兵
服務質量問題的分類、性質和處理
為了保證旅客運輸服務質量，維護旅客的合法權益，加強對旅客運輸服務質量的管理，必須對服務質量問題進行分類與定性。
一.服務質量問題分類.性質
根據服務質量對旅客、社會造成的影響的大小，對旅客、貨主草成的傷害程度，對旅客貨主的財產損失多少等，服務質量可劃分為四類：
1.服務質量反映
服務質量反映是指未按服務質量的要求提供規定的服務內容造成旅客的不良反映其影響較小。如旅客對站車設備、環境衛生、服務內容等方面的服務質量不滿意而產生的不良反映。
（1）旅客、貨主來信、來電、來訪投訴，新聞媒介曝光，造成不良影響但未造成實質性後果的；
（2）站、車設備、設施、備品未達到規定標准，影響服務質量的；
（3）站、車各項工作標准、基礎管理未達到規定要求影響服務質量的；
（4）未按國家或鐵路有關規定對運價、雜費、商品實行明碼標價的；
（5）站、車存在安全隱患，未構成旅客、貨主傷害和發生責任事故的；
（6）站、車治安秩序差，未構成旅客、貨主傷害的；
（7）站、車環境衛生、飲食衛生差，未造成旅客傷害的；
（8）站、車工作人員在執行職務時與旅客、貨主發生爭執造成不良影響的；
（9）責任造成旅客、貨主財產損壞、丟失、被盜價值在500元以下的；
（10）鐵路責任發生誤辦、錯辦，造成旅客5人以下誤乘、誤降，行包誤裝、誤卸造成逾期交付損失價值在500元以下的。
2.服務質量差錯
服務質量差錯指服務質量不符合規定要求，造成不良影響但未草成實質性後果或為構成旅客傷害的服務質量問題。
（1）責任造成旅客、貨主輕傷的；
（2）鐵路責任發生誤辦、錯辦，造成旅客6人以上誤乘、誤降，行包誤裝、誤卸造成損失價值超過500元的；
（3）責任旅客列車晚點；
（4）利用職權運輸無票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨主錢物價值在200元以下的；
（5）責任造成旅客、貨主財產損壞、丟失、被盜價值超過500元不足1000元的；
（6）責任發生食物中毒事故未造成人員死亡的；
（7）站、車工作人員在執行職務時刁難、打罵旅客、貨主造成較大影響的；
（8）站、車設備、設施、備品故障、缺損，嚴重影響服務質量，旅客、貨主反映強烈或給旅客、貨主造成人身傷害和帶來經濟損失的；
（9）違反國家和鐵路有關收費標准、規定，亂收費、亂加價造成不良影響的。
3.服務質量事故
服務質量事故是指服務質量不符合規定要求，旅客受到輕傷.物品損失較大及影響很大的問題。
（1）責任造成旅客、貨主重傷以上傷害的；
（2）責任造成旅客、貨主財產損壞、丟失、被盜價值在1000元以上的；
（3）利用職權運輸無票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨主錢物，價值超過200元的；
（4）責任發生食物中毒事故造成人員死亡的；
（5）站、車工作人員在執行職務時歐打旅客、貨主造成嚴重影響或輕傷以上傷害的；
（6）違反國家和鐵路有關收費標准、規定，亂收費、亂加價造成嚴重不良影響的。
4.服務質量事件
服務質量事件是指服務質量不符合規定要求，造成旅客重傷以上傷害.物品損失巨大及影響重大的質量問題。
二.鐵路服務質量問題的處理
鐵道部要求，各上水站要認真做好旅客列車上水工作，旅客列車要保證供水設備良好，及時供應開水，努力實現熱情服務、周到服務和微笑服務，對節日期間發生的極為惡劣影響的旅客投訴，一經查實要嚴肅處理，臨時客車乘務班組必須保證列車長、乘警長、業務員、檢車長、餐車領班等重要崗位由專業人員擔當，嚴格執行列車出庫上線標准，保證車輛內部各項設備齊全、質量良好，對候車室、廣場、站車廁所等重點部位，做到隨臟隨掃，嚴格執行有關廁所放置衛生紙、卧具一人一換等規定。鐵道部要求，各鐵路局在充分利用圖定客車能力的基礎上，還可根據旅遊客流需要，採取調整票額、增開臨客等多種措施，盡力滿足重要旅遊景點車站的票額需要，車站要增加售票窗口，延長售票時間，客流比較集中的車站，要組織力量做好旅客進出站、上下車的引導，各車站要嚴格按計劃組織售票，對因超員壓死彈簧的列車，要及時疏解旅客，嚴厲打擊各種危害旅客生命財產安全的犯罪活動。
對服務質量問題的查處，堅持實事求是、懲前毖後、治病救人的原則。提倡自查自糾，挽回損失和消除影響。對弄虛作假、隱瞞不報、避重就輕的從嚴查處。
（一）處罰包括：通報批評；經濟處罰；行政處分。
1．通報批評。對發生服務質量問題的單位和個人予以通報批評。
2．經濟處罰。發生服務質量差錯，對責任者處以50～200元罰款，責任單位處以500～2000元罰款。發生服務質量事故，能夠確定款額的對責任者處以發生款額的1～2倍罰款，責任單位處以2～4倍罰款；不能確定款額的對責任者處以200～1000元罰款，責任單位處以2000～10000元罰款。發生服務質量事件，能夠確定款額的對責任者處以發生款額的1～2倍罰款，責任單位處以2～4倍罰款；不能確定款額的對責任者處以1000～5000元罰款，對責任單位處以10000～50000元罰款。兩名以上責任者可累計處罰。按倍數處罰時，個人最高不超過5000元，單位最高不超過50000元。
3．行政處分。分為警告；記過；記大過；降級；撤職；留用察看；開除。發生服務質量差錯，情節較重的對責任者給予行政警告至記過處分；發生服務質量事故，根據情節輕重對責任者給予記大過至撤職處分；發生服務質量事件，根據情節輕重對責任者給予降級至開除處分。對發生服務質量問題的責任單位要追究領導責任。
4．對發生的服務質量事故、事件中，涉及無票運輸人員、貨物的，對責任單位和責任者的經濟處罰、行政處分按《鐵道部關於違反鐵路運輸收入紀律的處罰規定》（鐵財〔1999〕76號）的規定執行。
5．對發生的服務質量事故、事件中，涉及亂收費、亂加價的，對責任單位和責任者的經濟處罰、行政處分按鐵道部《違反鐵路路風管理辦法的行政處分規定》（鐵監〔1998〕16號）的規定執行。
6．責任單位（責任者所在單位）要將罰款交處罰單位同級財務部門，財務部門收到罰款後列「營業外收入」。
（二）對發生服務質量差錯以上問題的責任者可給予經濟、行政並罰的處分。
（三）對隱瞞事實、出具偽證、包庇縱容、阻撓妨礙監督監察人員執行公務或對舉報、執行公務人員進行打擊報復的，一經查實從嚴查處。
（四）對觸犯刑律的移交司法機關追究刑事責任。
第二節 服務質量問題的查處方法和程序
（一）各級客運主管部門負責客運服務質量問題的定性和查處。
（二）服務質量問題的查處方法，按照「聯網監控、分類管理、歸口定性、限期查處、逐級呈報、升級處理」的原則，採取明查暗訪，專項調查，受理旅客、貨主、職工投訴、舉報，接受輿論監督等方法。做到有序可控，查處准確。
（三）現場查處：客運服務質量監督監察人員在經營鐵路旅客運輸業務的場所，發現服務質量問題時，應進行調查了解、取證核實，填發《客運監督監察記錄》。被檢查單位在10日內按要求逐級呈報查處結果和整改措施。
（四）逐級批轉查處：各級客運主管部門對旅客、貨主來信、來訪投訴，上級領導批示（含口頭指示），新聞媒介刊載和播發及其他部門轉來的反映服務質量問題，應填發《客運服務質量查處通知單》（式樣見附件四），逐級轉發至問題發生單位，責成其進行調查處理。接到《客運服務質量查處通知單》的單位應按上級要求用書面材料逐級呈報查處結果。
（五）責任單位呈報查處結果時，應按下述規定辦理：站段向分局呈報的應由站段領導簽字並加蓋公章；向鐵路局呈報的應由分局領導簽字並加蓋公章；向鐵道部呈報的應由鐵路局領導簽字並加蓋公章。
（六）負責查處的單位因故不能按上級要求時限呈報查處結果時，應向上級主管部門提出延期報告；逾期無故不報的，上級主管部門可直接定性處理，並通報批評。
（七）上級主管部門對性質嚴重、影響惡劣的服務質量問題，必要時可直接進行查處，並有權對下級單位查處結果提出質疑和糾正。
（八）對發生服務質量問題弄虛作假、隱瞞不報的，要升級處理。
（九）站段自檢自查發現的和旅客、貨主直接投訴的服務質量問題，可根據本辦法有關規定進行定性查處，並將查處結果上報上級主管部門。
（十）各級客運主管部門應建立健全客運服務質量監督監察檔案，對客運服務質量監督監察情況定期進行分析、通報。
（十一）被查處的單位或個人對查處結果有異議，可在接到處理決定10日內向上一級主管部門提出申訴，由上一級主管部門進行裁定，鐵道部有最終裁定權。
（十二）對發生服務質量問題的責任單位和個人的經濟處罰不超過1000元的，客運監督監察人員可現場確定；經濟處罰在1000元以上和建議給予行政處分的由各級客運主管部門確定，執行時均應填發「客運服務質量問題處罰通知書」（式樣見附件五），一式四份。一份自存，一份交責任單位，其餘二份交同級勞資、財務部門，並通知責任單位上級（路局、分局）主管部門
第三節 鐵路旅客運輸服務質量標准與服務標准化
鐵路客運服務質量體現為服務人員、服務硬體和服務流程是否符合旅客出行的需求.建立鐵路客運服務質量標准,要將服務過程細化,充分了解旅客的需求,找出影響服務質量的關鍵因素,確立服務質量體系框架,把握重點與非重點、共性與個性等相互關系,建立旅客對服務質量的調查與反饋系統,以增強鐵路客運的市場競爭能力。
服務標准化是客運服務部門推行標准化活動的總稱，是客運部門制定、發布服務標准，貫徹、落實、實施標准，不斷完善服務標準的全過程。
服務標准按標準的級別分為國家標准、行業標准、地方標准、企業標准。
客運職工的職業道德標准：
1. 勤懇敬業，做到工作勤奮，業務熟練。
2. 廉潔奉公，做到公道正派，不循私情。
3. 顧全大局，做到團結協作，密切配合。
4. 遵章守紀，做到服從命令，執行標准。
5. 優質服務，做到主動熱情，細心周到。
6. 禮貌待客，做到行為端莊，舉止文明。
7. 愛護行包，做到文明裝卸，認真負責。
車站服務標准包括：售票服務、候車服務、站台服務、問訊服務、廣播服務、行包服務、飲食供應。
第三章 鐵路客運服務質量管理
客運就是旅客運輸，為旅客服務，旅客是「上帝」，只有把「上帝」「家」，才有旅客運輸收入。
中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在俗稱「鐵老大」的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了「鐵飯碗」，致使工作處於低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了「疲軟」狀態。
針對現狀，展開了「客運工作向何處，運輸收入哪裡來」的大討論，利用科學管理進行qc攻關，達到提高業務素質，爭取服務標准達到一流水平。
第一節 客運工作全面質量管理
客運服務工作的全面質量管理應該是「三全」的管理。
第一：客運服務工作全面質量管理。旅客運輸產品的質量特徵包括位移、安全舒適、准確、快速、經濟、便利和文明服務，其中位移、准確、快速、經濟屬於物質需求，其他關於舒適.方便和文明服務則屬於精神服務。
第二：客運服務工作全部過程的管理。旅客運輸的生產流程為：購票——進站候車——上車——運行——下車——出站，客運服務工作貫穿在全部運輸工作過程中，其運輸過程可以分為運輸前、運輸中、和運輸後三個階段。運輸前，包括購票、候車、托運行李、問訊、檢票、上車等服務工作。運輸中，包括迎送旅客、安排坐席、維持秩序、按時報站、開關車門、餐茶供應、清掃車廂、廣播宣傳、解答問題、處理病號等服務工作。運輸後，包括清掃車廂備品、引導旅客出站、驗票、取行李、發售聯運客票、介紹旅店、處理旅客違章事件等服務工作。
第三：客運全體職工參加服務工作的管理。服務工作全面質量的管理，全面服務過程的管理，都必須通過全體人員的參加才能實現。
第二節客運質量管理小組的活動
客運管理小組的活動要有明確的目標，要緊緊圍繞攻關課題的要求進行活動。
1.調查現狀，分析情況
根據小組選定的課題，詳細調查有關的現實情況。然後進行仔細分析，找出問題，確定活動的具體目標
2.分析問題存在的原因
根據調查現狀的結果，在掌握足夠信息的基礎上進行分析，分析產生問題的原因及有關的影響因素。
3.找出主要原因
4.制定對策計劃
根據影響因素的順序制定出具體可行的對策措施，繪制出對策表
5.落實對策
6.檢查結果
在各項措施完成後，按照對策計劃表中的預料的標准，逐項檢查各項措施完成情況。同時檢查對比對策實施前後的變化，尤其注意主要問題的是否解決，是否達到預期效果。
7.標准化
為鞏固已經取得的成果，要把有效的措施和經驗，在報請有關部門後，制定到相應的規章.制度中去，以便本部門及有關部門今後對此標准執行。
8.總結
結 束 語
在這個充滿希望與光明的時代，同時也是經濟與文化矛盾、環境與技術沖突、人類與自然牽制的時代。由此，不僅人類文明史要揭開一個新的百年，更應引起人類關注的是，如果不引起高度的警惕，2l世紀將會是災害、事故、環境公害更為惡化的時期。人口爆炸、資源枯竭、環境危害、重大事故與災害頻發……。還清楚地認識到，現實生活中那些不科學、欠38文明的落後文化習俗，形成了與杜會發展不相協調的背景：人類的科學素養不盡人意；地區或國家間的技術、經濟、文化發展不平衡；不顧代價而高速發展經濟在很長一段時期將仍是不少人的主導追求；企業經營人員的短視與只顧眼前利益的行為盛行；因此，可持續發展戰略仍是2l世紀人類社會活動的主旋律。顯然，安全生產、安全生活、安全生存，平安、健康、少災都是人類社會可持續發展的十分重要的目標。另一方面，21世紀將是高技術不斷涌現，信息化、數字化生產與生存的方式將會得以普及的時代。我們鐵路單位也不例外。新技術、高技術首先將給人們帶來發展與進步、效率與效益、舒適與文明，與此同時，技術也是一把雙刃劍，歷史的經驗告訴人們，技術的失控也會給人類帶來危害與災難。
面對上述的現實與背景，正視未來的挑戰和憂患，為了21世紀社會經濟的可持續發展和人類生活質量的提高，需要更加努力地去創造一個安全、健康的世界，需要創建安全的生產方式和康樂幸福的生活方式。為此，人類唯一的出路就是重視發展安全科學技術，有效地預防各種意外事故和災難的發生。
⑵ 求高鐵乘務的畢業論文
以寫人、敘事、寫景、狀物
為主要內容；通過描述人物、時間及狀
物、寫景來表達一定的中心。正因為論文寫的是生活中的見聞，所以一定要表達出作者對於生活的真切感受。
⑶ 高鐵乘務員畢業論文提綱
1、 旅客心理
2 旅客的心理需求
2.1 旅客的一般心理需求
3 旅客旅行需要的表現
1.1 安全內心理
1.2 順暢容心理
1.3 快捷心理
1.4 方便心理
1.5 經濟心理
1.6 舒適心理
1.7 安靜心理
4旅客旅行各階段心理需要的表現
4.1 旅客動機的產生
4.2 旅行交通工具的選擇
4.3 購票 9 4.4 去車站
4.5 進入車站及上車
4.6 車上旅行
5旅客旅行心理需要的規律性表現
5.1 需要的檔次性
5.2 需要的強度性
5.3 需要的主次性
6、 旅客旅行的個性心理與服務
6.1 根據旅客氣質劃分
6.2 根據旅客職業劃分
6.3 根據旅行目的劃分
6.4 根據旅行行程劃分
6.5 根據旅行中的旅行情況劃分
⑷ 高鐵列車員的畢業論文
一顆寫好論文的決心。
願意付諸實際行動。
必須要做好的一些准備
給你留言，不回怎麼幫你
⑸ 高鐵乘務大專畢業論文，跪求
題目有沒有 如果沒有題目的話可以幫忙待擬
⑹ 畢業論文 論中國高鐵發展的重要性和必然性 序言咋寫
可以寫一下中國鐵路的發展歷程，以及發現高鐵的重要性
⑺ 我大學讀的是高鐵乘務專業畢業，畢業論文應該寫什麼
選擇方向很多，質量服務，乘務員的心理研究
⑻ 求一篇高鐵乘務員大專畢業論文6000字以上，不要百度文庫等的經典範文
你不知道的所有問題可以問網路、在網路知道上搜索一下，一定有幾篇不同的文章，然後拼湊拼湊，一篇論文就好了，我有了電腦就擁有了網路、在網路學習，真心喜歡感謝，就這么簡單的！
⑼ 求一篇高鐵乘務員大專畢業論文3000字以上，不要百度文庫等的經典範文
請在文庫首頁檢索框中輸入文檔名稱進行檢索，如果有相關的文檔，即可下載。但文庫中的文檔都是作者自行上傳到文庫中的，所以不一定有。請自行檢索嘗試。