Ⅰ 品牌忠誠度和客戶滿意度的文章
通過客戶滿意度管理提高客戶忠誠度的戰略分析
企業因為進入三個誤區，而把客戶滿意度與客戶忠誠度簡單地等同起來。而實際觀察的結果是，只有客戶達到完全滿意，才能保證客戶忠誠度的穩定。本文通過分析三個誤區的特點，以及深入分析客戶滿意度在不同競爭環境中的作用，對如何通過客戶滿意度管理來提高客戶忠誠度的戰略進行了剖析。
[關鍵詞] 誤區 客戶滿意度 客戶忠誠度
一、客戶滿意度與客戶忠誠度關系的三個誤區
通常情況下，管理層把顧客滿意度與客戶忠誠度等同起來，認為滿意的顧客自然會忠誠於品牌或者公司。於是，公司關注於改善現有顧客滿意程度的提高，但是，又往往在看到顧客滿意度調查結果中大部分顧客是「基本滿意」後，覺得顧客忠誠度也達到令人滿意的程度了，於是提高顧客滿意度的努力就戛然而止。這種現象是由以下幾個認識上的誤區造成的：
誤區一：管理層通常認為只要顧客對產品和服務沒有抱怨，基本上滿意，那麼客戶忠誠度自然也有保證。
客戶滿意度與客戶忠誠度之間並不必然相關，而且相關性也並不是簡單的正相關關系。滿意度能夠代表顧客對以往消費的信心和認可，但是，不能保證顧客不會選擇其他公司的產品。顧客滿意度只是顧客忠誠度的基礎，但並不是充分條件。在銀行信用卡市場上，大部分銀行的產品和服務具有高度類似性。客戶對於信用卡產品和服務的滿意程度更多的取決於那個銀行的服務更加體貼。對信用卡只表示基本滿意的顧客是不會成為忠實的用戶的。
誤區二：提高客戶滿意度的管理投入隨著客戶滿意度的提高而上升，因此，追求客戶完全滿意的境界會讓企業失去提高利潤上的靈活性。
客戶滿意度是企業努力進行關系管理的結果。為了降低失誤、提高產品和服務的質量，企業需要投入大量資源進行管理。但是，究竟客戶滿意度要達到什麼程度能夠使企業實現最有效的資源利用。增加投入會提高顧客滿意的范圍和深度；追求讓顧客完全滿意，盡管會給企業帶來壓力，但是，回報也是巨大的，不但不會降低企業的靈活性，反而會保證企業基業常青。
誤區三：客戶忠誠度到了一定的程度，無論滿意度如何提高，也不會有所增加。
顧客忠誠度是極其敏感的變數，任何改變都會影響忠誠度的系數。滿意度不斷提高，將會保證客戶忠誠度的穩定性，同時也是有效的防禦性競爭戰略。例如餐飲業，剛開張的酒樓飯店靠招牌菜闖出了名氣後，許多顧客就會預測，這家站穩腳跟的酒店接下來飯菜質量和服務都會下降，要麼菜量減少，要麼味道變差。結果便是回頭客減少。顧客忠誠度是一種非常脆弱的態度，任何因素都會成為負面誘因。因此，只有滿意度不斷替高，才能保證顧客忠誠度的穩定。
走出以上三個誤區，就可以清晰地看到：一般的客戶滿意度並不能保證客戶忠誠度的穩定和提高，但是，客戶忠誠度的提高必須要有客戶滿意度不斷提高為基礎。
二、滿意度的四種表現
滿意度對提高顧客忠誠度的作用在四個層次上有不同的表現:
當顧客滿意度是「不滿意」時，顧客忠誠度為負值。顧客不僅不會選擇令他們感到過不愉快和不滿意的產品服務，還會影響周圍其他人放棄該產品或服務。
造成顧客滿意度如此之低的原因是顧客曾經經歷過不愉快的產品服務消費過程，而矛盾產生之後，提供商沒有任何的關系修復措施。例如，在旅遊景區人們的經驗就是那裡的食宿服務質量肯定是不如非景區的。而大部分顧客如果遇到不愉快的經歷，也都因為是遊客身份而不予追究。景區的經營者也就因此認為不需要提高服務質量，不需要採取關系修補措施。對於個別經營者來說，也許這樣做並不會影響自身的經營，但是，整個景區會逐漸被這種故意行為所拖累，惡名遠揚，最終，所有的經營戶都要受到遊客量下降的影響。
顧客滿意度為「一般」時，顧客表現為無忠誠度。顧客對該產品服務沒有任何特別的深刻體會。顧客會在任何同類產品服務中進行嘗試，直到找到真正讓其信任的選擇。
顧客表示基本滿意時，企業常常誤以為這樣的顧客就算是他們辛辛苦苦培養的忠誠顧客。表示基本滿意的顧客雖然可以成為忠誠顧客，同時，基本滿意的顧客也具有很高的轉換率，隨時都可能放棄目前讓顧客感到基本滿意的產品服務，轉換到其他的品牌或者替代品。
只有感到完全滿意的顧客才會表現出高忠誠度和低轉換率。願意努力追求顧客完全滿意的企業並不容易實現目標，但是，能夠贏得客戶完全滿意度的企業享有牢固地客戶信任基礎。
對企業來說，只是做到讓顧客基本滿意還不夠，不能保證企業獲得穩固的客戶忠誠。對於在自由市場競爭的企業來說，讓顧客感到完全滿意是建立穩固客戶群基礎的重要保證。
三、市場競爭對忠誠度的影響
不可否認，顧客滿意度與忠誠度之間的關系並不簡單，特別是考慮了市場的不同競爭性質之後，這種關系就更加復雜。
大部分企業是在具有豐富競爭的市場中生存，特別是一些利潤率低，靠大規模分銷獲得較高投資回報的企業，如零售企業，顧客滿意度對於客戶忠誠度的營銷指數偏高；但是，對於具有一定壟斷能力的企業，客戶滿意度在一定時期內對於客戶忠誠度的約束作用很小，因為顧客沒有多餘的選擇。壟斷的市場里，企業沒有動力去提高客戶滿意度，但是，仍然可以享受完全忠誠度帶來的巨大利益，比如電信市場。由於自由競爭的要求，壟斷受到了法律和道德上的約束，企業能夠保持壟斷的條件也越來越苛刻，面臨來自產業內同行和新興替代品的威脅只是時間問題。客戶滿意度最終仍然是決定客戶忠誠度的重要因素。Intel因為所掌握的技術而在電腦晶元市場上一直處於完全佔有率的絕對優勢位置。但是，隨著AMD等品牌晶元的出現，Intel的壟斷地位受到了極大的挑戰，同時，新加坡和歐盟也對Intel進行了反壟斷行為的調查，新加坡更是對Intel的壟斷行為進行了高達兩千多萬美元的罰款。Intel 是高科技公司，掌握的技術是鎖定客戶忠誠度的重要因素，Intel的產品口碑一直保持良好的記錄，但是，當新的競爭者出現時，Intel也開始為客戶滿意度和忠誠度感到緊張了。原先Intel享受的極高的客戶忠誠度隨著市場競爭結構的改變而面臨諸多的不確定性。
一般消費品生產企業因為產業壁壘低，直接競爭與替代品競爭都很激烈，所以，消費者滿意程度對企業的重要性更顯而易見。企業通過滿意度調查間接了解顧客忠誠度。然而，越是競爭激烈的市場，消費者面臨的選擇越多，能夠讓消費者感到基本滿意的產品服務也就越多。因此，在這樣的市場中，基本滿意已經成為低忠誠率的代名詞。只有讓顧客產生超越競爭對手的完全滿意才能保證顧客的忠誠度。例如，航空公司的客戶服務。經常坐飛機的顧客對於每個航空公司都會有明顯的對比和認識。航空公司的客戶服務對於航空公司顧客的選擇至關重要。因此，航空公司採用會員制，希望通過給與忠實顧客免費飛行里程，鎖定顧客。但是，如果航空公司的飛行服務質量不理想，忠誠顧客使用完免費飛行里程後，還是會轉投他行。
四、客戶滿意度管理
既然客戶忠誠度對企業有重大的實際意義，那麼進行客戶滿意度管理對於提高顧客忠誠度就是重要的戰略，戰略目標是將盡可能的消費者轉變成因為感到高度滿意，而忠誠於本產品和服務的顧客。
滿意度管理首先要針對消費者的態度，可以分為四種類型：擁護者；懷疑者；經濟驅動型；被迫鎖定者。
擁護者是企業開展業務的堅實基礎。擁護者的驅動力是高度的滿意感。擁護者不僅是穩定銷售額的來源，也是進行市場份額擴大的核心層，對擁護者客戶群，管理的關鍵是懂得「追加」的藝術。在現代信息技術的幫助下， 企業可以更准確把握顧客的消費行為，認清忠實消費者的身份，並對擁護者進行對應管理。例如，銀行、零售企業、航空公司、旅行社、汽車銷售公司等都可以擁有詳盡的客戶消費數據。根據消費者的忠誠度，也就是消費次數與消費量的綜合記錄，企業給與的鼓勵也相應升級，使擁護者升級為資深顧客，建立長久的關系。
懷疑者是企業面臨的一種挑戰。懷疑型顧客對產品服務產生的不滿原因很多。在懷疑者中，有些人的需求與企業的資源不對應。因此，管理懷疑者客戶群的關鍵是懂得「放棄」。例如，西南航空公司，諾斯通百貨公司會定期「除名」那些公司伺候不了的客戶，因為，這些客戶不僅不能參與到互動的關系管理中，而且會影響員工的士氣和企業資源利用的效率。
經濟驅動型顧客時時刻刻都在對各種相關產品服務進行比較，尋找最物美價廉的解決方案。這部分顧客有自己的利益衡量標准，對他們很難進行標準的客戶管理。維持與經濟驅動型顧客的關系的顧客的成本甚至要高於維持忠誠顧客關系的成本投入。例如，現今的網上購物者，可以在一秒鍾內找到價格最低的合適產品，品牌和其他的服務已經不能吸引這部分顧客。因此，對待經濟驅動型顧客的管理關鍵是「聽之任之」， 主要精力放在能夠給企業帶來實質性發展的細分顧客群的滿意度管理上。
最後一個客戶群就是「被迫鎖定顧客」。這部分顧客即便滿意度極低，也會表現得很「忠誠」。原因是，該客戶群體沒有自由選擇或者轉換公司的條件。例如，電信公司的顧客忠誠度很高，是因為壟斷的緣由。一旦，壟斷打破，這部分客戶就會分化為四個類型顧客的一類，並且離開原來的供應商。美國Bell貝爾公司在被分拆之後，顧客的大量流失就說明了這一現象。
客戶滿意度與顧客忠誠度彼此獨立，一般的滿意度對顧客的忠誠度積極意義不大，只有當顧客達到非常滿意、完全滿意的程度，顧客才會表現出較高而且較為穩定的忠誠度。顧客滿意度管理的戰略意義也就在於此。
Ⅱ 如何提升客戶滿意度與忠誠度
俗話說：客戶忠誠創造競爭優勢。客戶忠誠是制勝市場、實現企業健康發展的重要保證。因此，客戶經理在日常的客戶拜訪工作中，一定要時刻以客戶為中心，始終抱著「一切從客戶出發，一切為客戶著想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意」的思想，才能最大化地利用好終端客戶這個有效資源。那麼如何提高客戶的滿意度與忠誠度，筆者認為，應從以下幾個方面開展：
一、要提供充足的貨源。貨源是和諧市場，和諧客我關系的前提。也是提高客戶忠誠度的根本。沒有貨源，你的服務做得再好、再精、再細，所起的作用也不是太大。因為他們是很現實的商人，商人的主要目的就是贏利。沒有利益的牽制，永遠的客戶忠誠也許只是我們一廂情願的口號而已。所以，在日常的營銷工作中，企業不要因種種客觀因素而為貨源的短缺而找借口、卸「擔子」。而是要想方設法地去組織貨源，滿足市場需求。為營造一個和諧的大市場而「保駕護航」。
二、做好與客戶的溝通。只有進行有效的溝通，才能達到相互融洽、信息互通，資源共享的目的。世界著名的營銷大師菲利普·科特勒說過：在信息唾手可得的今天，營銷傳播的新趨勢是——精準營銷。精準營銷就是需要更精準、可衡量和高投資回報的營銷溝通。可見溝通在日常營銷工作中的重要性。而客戶經理作為營銷一線的「排頭兵」，在日常的工作中和客戶進行有效溝通，是日常市場走訪的一項重要工作內容。通過和客戶的接觸，可以從溝通中發現客戶的需求信息、市場信息，並且可以及時地解決客戶在經營工作中所遇到的困難、最大限度地彌補工作中的不足，從而達到客戶滿意、市場和諧的目的。
三、滿足客戶需求。在日常工作中，影響客我關系和諧的最大障礙就是好多時候客戶需求得不到滿足，他們的意見得不到重視所帶來的結果。因此，客戶經理在市場的走訪工作中，要多方了解客戶對服務、品牌的評價，了解他們對經營、市場的反映，了解片區的卷煙消費動態，最大限度地滿足客戶需求，盡最大能力來解決客戶在日常經營工作中所面臨的實際困難，及時反饋市場信息，而不是怕麻煩、圖省事、找借口推委或置之不理。
四、提供個性化的服務。在現代的營銷模式中，把產品銷售出去並不是最終的目的，因為這樣深化不了客戶對產品及服務的依賴性與忠誠度。而為客戶提供個性化的服務是企業營銷管理中一項重要內容，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的重要因素。所以客戶經理在日常的工作中，要本著「始於客戶需求，終於客戶滿意」的思想，為客戶提供細致、周到的個性化服務，認真解決客戶在營銷工作中所遇到的實際困難。為客戶提供個性化服務，就是要客戶經理放下「架子」，多動手、勤動腦，善於發現問題、及時解決問題，時刻關心、愛護客戶，真正把客戶當作「上帝」來看待，為提升客戶的經營形象、提高經營效益而出謀劃策。
五、重視端客戶意見，及時處理客戶意見。在日常的經營工作中，由於種種客觀因素的影響，客戶會提出一些利於雙方友好合作的意見或建議。此時，客戶經理一定要高度重視這些來自於一線的心聲，及時做出反應，不要無動於衷，更不要置之不理，要及早制定解決問題方案。有些時候，因卷煙銷售市場有一種不可預見性的存在，我們所制定的政策與措施，並不一定能夠完全適合市場運行的規律，而終端客戶是這些政策與措施的踐行者，從中很容易能夠發現問題，客戶所提出的問題，也許正是我們沒有考慮周全的，客戶的及時指出，正好給企業一個「亡羊補牢」的機會。因此，客戶經理要及時抓住這個有利時機，堵住這個「漏洞」，化解矛盾，使客我關系奏出和諧的樂章，為提高終端客戶滿意度與忠誠度打下堅實的基礎。
Ⅲ 怎樣實現客戶滿意到客戶忠誠
如何讓客戶成為滿意客戶和忠誠客戶呢？就是要為客戶創造價值，滿足客戶需求，從而贏得客戶的心。這是件非常不容易的事情，我們應該從五個方面下手。
第一、讓客戶有成就感。也可以稱創造客戶「優越感」，讓他有一種炫耀的滿足。
第二、讓客戶有內疚感。就像海底撈的服務，你對客戶做得足夠多，客戶就會有內疚感。
第三、讓客戶有參與感。參與感經常和事件營銷連在一起，就是你做這個事情的時候，要邀請別人一起參與，然後他們有會再邀請別人參加。
第四、讓客戶有安全感。招商中經常用到，任何招商政策的制定，都要讓客戶覺得沒有風險。一些新的社交電商平台，就特別要強調用戶的信息安全。
第五、有讓客戶有成長感。讓客戶與公司一起成長，自然提高了客戶的忠誠度。
Ⅳ 度論文客戶滿意與客戶忠誠的關系研究
說人話
辦人事
遵紀守法
在上，再加上，專業的貢獻，在崗位，從來，就沒有時間迷茫和彷徨和徜徉
生活，一定上緊了發條，否則，時光就要溜走，生命，就會只有血脈噴張
幸福，肯定不會在那兒
閻王，就不溜號了，滿地的黃梁
國法庄嚴國法尊嚴
Ⅳ 客戶關系管理這門課程第三章客戶滿意與客戶忠誠的知識點有哪些
客戶關系管理這門課第三章客戶滿意與客戶忠誠的知識點包含章節導引,第一節客戶滿意,第二節客戶忠誠,第三節客戶滿意與客戶忠誠的關系,。
Ⅵ 如何實現客戶滿意到客戶忠誠畢業論文
閱讀散文，要理解作者所寫的人或事物中蘊含的思想感情，理解文章選材、組材的特點，體會散文「形散神不散」的特點。
8．閱讀小說，要把握人物的性格特點，分析人物外貌、語言、行動、心理活動的描寫，了解故事的情節，理解環境描寫的作用，體會作者的寫作意圖。
Ⅶ 客戶滿意和客戶忠誠的區別和聯系
客戶滿意度是指客戶對企業以及企業產品/服務的滿意程度。客戶滿意度也是客戶對企業的一種感受狀態，並且在這種感受狀態下更容易激發交易行為的發生。一個常用的統計結果是：一個滿意的客戶，要6倍於一個不滿意的客戶更願意繼續購買那個企業的產品或服務。
在競爭日趨激烈、客戶導向的市場環境中，越來越多的公司開始追逐客戶滿意度的提升。但是，很多企業追逐的效果並不盡如人意。我們發現，企業如果只是追求客戶滿意度往往並不能解決最終的問題，因為很多時候，企業的客戶滿意度提高了，並不意味著企業的利潤就立即獲得改善。只有為公司貢獻「利潤」的客戶才是直接的價值客戶。而且價值客戶對企業的利潤貢獻亦有高低之分。因此，企業應該對稀缺的經營資源進行優化配置，集中力量提升高價值客戶的滿意度；與此同時，也應該關注一下潛在的高價值客戶，漸進式提高他們的滿意度。從全部客戶滿意，到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最後到高價值客戶關鍵因素滿意，這是企業提升「客戶滿意度價值回報」的「流程」。
客戶忠誠度
客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意後而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續性，客戶忠誠度是指客戶忠誠於企業的程度。客戶忠誠表現為兩種形式，一種是客戶忠誠於企業的意願；一種是客戶忠誠於企業的行為。而一般的企業往往容易對此兩種形式混淆起來，其實這兩者具有本質的區別，前者對於企業來說本身並不產生直接的價值，而後者則對企業來說非常具有價值；道理很簡單，客戶只有意願，卻沒有行動，對於企業來說沒有意義。企業要做的是，一是推動客戶從「意願」向「行為」的轉化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業的交易頻度。
客戶滿意度不等於客戶的忠誠度，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費後所表露出的態度；但客戶的忠誠是一種持續交易的行為，是為促進客戶重復購買的發生。衡量客戶忠誠的主要指標是客戶保持度（CustomerRetention），即描述企業和客戶關系維系時間長度的量；客戶佔有率（CustomerShare），即客戶將預算花費在該公司的比率。有資料表明，僅僅有客戶的滿意還不夠.當出現更好的產品供應商時，大客戶可能會更換供應商。
滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾。客戶滿意度調查反應了客戶對過去購買經歷的意見和想法，只能反映過去的行為，不能作為未來行為的可靠預測。忠誠度調查卻可以預測客戶最想買什麼產品，什麼時候買，這些購買可以產生多少銷售收入。
客戶的滿意度和他們的實際購買行為之間不一定有直接的聯系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會對企業忠實，產生重復購買的行為。在一本《客戶滿意一錢不值，客戶忠誠至尊無價》 (Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s) 的有關「客戶忠誠」的暢銷書中，作者辯論到：「客戶滿意一錢不值，因為滿意的客戶仍然購買其他企業的產品。對交易過程的每個環節都十分滿意的客戶也會因為一個更好的價格更換供應商，而有時盡管客戶對你的產品和服務不是絕對的滿意，你卻能一直鎖定這個客戶。」
例如許多用戶對微軟的產品有這樣那樣的意見和不滿，但是如果改換使用其他產品要付出很大的成本，他們也會始終堅持使用微軟的產品。最近的一個調查發現，大約 25% 的手機用戶為了保留他們的電話號碼，會容忍當前簽約供應商不完善的服務而不會轉簽別的電信供應商，但如果有一天，他們在轉約的同時可以保留原來的號碼，相信他們一定會馬上行動。
不可否認，顧客滿意度是導致重復購買最重要的因素，當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件！
Ⅷ 顧客滿意與忠誠的關系管理
顧客滿意度與顧客忠誠度的關系
市場激烈競爭的結果，使得許多產品或服務在品質方面的區別越來越小。這種產品的同質化結果,使產品的品質不再是客戶消費選擇的主要標准，客戶越來越看重廠商能否滿足其個性化的需求和能否為他提供高質量與及時的服務，這樣對客戶滿意和忠誠進行研究的工作便越來越重要了。
1、學術界對於顧客滿意和忠誠的關系一直存在著爭論，主要有以下觀點：
（1）顧客滿意決定顧客忠誠（Roland T． Rust & Anthony J． Zahorik，1993），兩者具有正相關關系。如Kotler指出維系顧客的關鍵是顧客滿意，一個高度滿意的顧客會忠誠於公司更久；公司可能流失80%極小滿意的顧客，40%有些小滿意的顧客，20%無意見的顧客和10%一般滿意的顧客，但是公司只會流失1%~2%高度滿意的顧客。Hasket（1997）等學者的「服務利潤鏈」模型也明確提出顧客滿意直接導致顧客忠誠。
（2）顧客滿意和顧客忠誠是弱相關關系。有的學者（Ellen Garbarino & Mark S． Johnson，1999）認為滿意分值只是提供了問題的有效預警，滿意顧客並不總是比不滿意的顧客更多地購買，也不一定比不滿意的顧客更加忠誠，因此，他們得出結論，顧客滿意和顧客忠誠是弱相關關系，甚至無關。
（3）顧客滿意會直接影響顧客忠誠（J． Joseph Cronin，Jr & Steven A． Taylor，1992）。Oliver（1999）研究結果表明，顧客滿意通過其它中介變數間接影響服務人員與顧客建立私人關系，與顧客建立聯系，顧客滿意對顧客忠誠的影響就會減弱滿意度，只能達到一定水平後忠誠度才會迅速增加。Reichheld也證實了Oliver的發現，即顧客滿意與顧客忠誠雖然存在正相關關系，但不是線性關系。然而美國貝恩公司的調查（1993）表明，在聲稱對公司產品的滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%~85%的顧客會轉向其它公司的產品。其中，汽車業85%~90%滿意的客戶中，再次購買的比例只有30%~40%，而餐飲業中，品牌轉換者的比例則高達60%~65%。
客戶滿意和客戶忠誠是一對相互關聯的概念，但兩個概念有著明顯的不同。實際上，客戶滿意是客戶需求被滿足後的愉悅感，是一種心理活動。客戶滿意度與態度相關聯，爭取客戶滿意的目的是嘗試改變客戶對產品或服務的態度；而忠誠客戶所表現出來的卻是購買行為，並且是有目的性的、經過思考而決定的購買行為。衡量客戶忠誠度主要有兩方面，即客戶的保持度和客戶的佔有率。忠誠的客戶群體是一個相對穩定的動態平衡。從來沒有永遠的忠誠，企業無法買到客戶的忠誠，只能增加客戶的忠誠。
2、客戶滿意是不等於客戶忠誠
客戶忠誠的概念引出自客戶滿意的概念，是指客戶在滿意基礎上產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向，客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續性。客戶忠誠度是指客戶忠誠於企業的程度，客戶忠誠表現為兩種形式，一種是客戶忠誠於企業的行為；一種是客戶忠誠於企業的意願，而一般的企業往往容易對此兩種形式混淆起來， 其實這兩者具有本質的區別，前者對於企業來說本身並不產生直接的價值，而後者則對企業來說非常具有價值；道理很簡單，客戶只有意願，卻沒有行動，對於企業來說沒有意義。
3、客戶忠誠是客戶滿意的提升
客戶忠誠是客戶滿意的升華。客戶滿意是一種心理程度的滿足， 是客戶消費之後所表達出的態度；客戶忠誠出自客戶滿意的概念，客戶忠誠則可以促進客戶重復購買的發生，是一種後續的、持續的交易行為，對於大多數企業來說，客戶的忠誠才是更重要的，是更需要關注的，而客戶的滿意並非客戶關系管理的根本目的。
4、顧客滿意會直接影響顧客忠誠
（J． Joseph Cronin，Jr & Steven A． Taylor，1992）。Oliver（1999）研究結果表明，顧客滿意通過其它中介變數間接影響服務人員與顧客建立私人關系，與顧客建立聯系，顧客滿意對顧客忠誠的影響就會減弱滿意度，只能達到一定水平後忠誠度才會迅速增加。Reichheld也證實了Oliver的發現，即顧客滿意與顧客忠誠雖然存在正相關關系，但不是線性關系。然而美國貝恩公司的調查（1993）表明，在聲稱對公司產品的滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%~85%的顧客會轉向其它公司的產品。其中，汽車業85%~90%滿意的客戶中，再次購買的比例只有30%~40%，而餐飲業中，品牌轉換者的比例則高達60%~65%。
5、相對於顧客滿意，顧客忠誠更具價值
許多企業往往沒有深刻理解客戶滿意與客戶忠誠內涵的差異，將兩者混淆使用，使得企業的客戶關系管理步入了某些誤區。我們如今所面臨的現實情況是，在競爭日趨激烈、以客戶為導向的市場環境中，越來越多的公司持續追逐客戶滿意度的提升，並且大多數時候，很多企業追逐的成效並不盡如人意。並且，他們發現，企業如果僅僅只是追求客戶滿意度，在某種程度上往往並不能解決最終問題。因為大多數時候，盡管企業的客戶滿意程度提高了， 但企業的獲利能力並沒有立即獲得改善，企業利潤並沒有得到增加。究其原因，關鍵就是企業沒有使得客戶對企業的滿意上升到對企業的忠誠。滿意的客戶並不一定能保證他們始終會對企業忠誠，滿意的客戶並不一定會因此產生重復購買的行為而給企業帶來價值。隨著市場競爭的日益加劇，顧客忠誠己成為影響企業長期利潤高低的決定性因素。以顧客忠誠為標志的市場份額，比以顧客多少來衡量的市場份額更有意義，企業管理者將營銷管理的重點轉向提高顧客忠誠度方面來，以使企業在激烈的競爭中獲得關鍵性的競爭優勢。